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埃森哲公司的研究發現，顧客很重視他們的隱私，但很多顧客還是會接受購物行為追蹤以獲得個性化服務。

據埃森哲（Accenture Interactive）公布的一份研究說，在美國和英國，近3/4（72%）的顧客（20~40歲）在商店內會使用移動設備比較產品價格，但是大部分人都是不買東西就離開了。研究還顯示，雖然這個年齡層的顧客比較注重網上隱私，但他們還是會同意零售商追蹤他們的購物行為，以便為他們打造個人化的購物體驗。

在英國和美國各自受測的2000位顧客中，有一半以上（52%）的人認為實體店價格高于網上價格。還有60%的人說網上價格會吸引他們去一家可以進行價格對比并且仔細觀察商品的商店，48%的顧客還是會回家購買該零售商店的網上產品，但還有32%的人會在網上從別家零售商店購買商品。只有20%的顧客最終是在實體店購買商品的。

“實體店成為商品陳列室漸成趨勢，這對零售商來說是一種威脅，在我們的調查中，近三分之一的調查對象最終都是在其他的網上零售商店進行購買。”埃森哲的戰略創意總經理Baiju Shah說，“但是顧客不會只選擇網上購物這種模式，并且我們與零售商的合作也顯示，實體店不需要只盯死價格戰，而應該注重整體體驗。零售商應結合數字與物理，創造出無縫的多渠道購物體驗，傳遞便利性，優惠價格和商品相關性。”

個性化重于隱私問題

埃森哲的調查顯示，接受調查的顧客雖然注重隱私保護，但他們對獲得更為個性化的購物體驗極感興趣。64%的人說他們可以接受在進店購物時收到商家短信，告訴他們一些與他們過往購物興趣相一致的服務，還有60%的顧客強烈認同若在他們的智能手機上收到他們有意購買的產品的廣告，完全是可以接受的。

雖然事實上86%的接受調查的顧客說他們很擔心網站追蹤他們的網上購物行為，但是85%的顧客即使知道有這樣的追蹤行為，還是覺得這可以使公司提供符合他們興趣的服務和商品內容。近半受測者（49%）表示，他們可以接受最喜歡的商店或品牌使用追蹤數據來通知他們進一步購買，還能告訴他們商品庫存情況。

當被要求在隱私和個性化服務之間做出選擇時，64%的調查對象覺得公司提供相關服務和產品這一點更為重要，但36%的人認為公司不應該再追蹤他們的上網活動。同時，88%的人強烈同意公司應該賦予顧客控制個人信息使用情況的靈活性，從而量身打造購物體驗。

“很明顯，顧客要求在零售商和新興的永久前景零售模式之間建立起更為個人化的關系，這意味著服務和產品體驗比價格更關鍵，”Shah說，“消費者市場需要解決當前實體購物和網上購物之間的斷層關系，通過定制的數字體驗提高實體店的店面形象。”

社交媒體在零售業的核心地位

調查證實了社交媒體的重要性，92%的調查對象更傾向于從利用社交媒體渠道的商家處購買商品。對67%的受訪者來說，Facebook是他們比較偏愛的社交媒體渠道。星際網絡推出的56iq微博大屏幕也是聯動社交媒體的不錯的嘗試，都可作為零售商拉近與顧客的距離，提升零售品牌關注度和拉動店面銷售的有力工具。調查還顯示，80%的顧客更有可能從利用網絡和電子郵件通訊的商家處購買商品，還有70%更偏向于從利用手機應用程序的商家處購買商品。

此外，調查對象們將互聯網廣告選為最有可能引起他們購物欲望的渠道（47%），隨后是廣播廣告（45%），印刷廣告（31%），手機廣告（19%）和電視廣告（15%）。