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排隊機是由具有自動呼叫分配(ACD：Automatic Call Distributing)功能的話音交換機系統(tǒng)和座席組成。

尚普咨詢行業(yè)分析師指出：排隊機系統(tǒng)是一種綜合運用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、通訊控制技術(shù)的高新技術(shù)產(chǎn)品，能有效地代替客戶進行排隊，適用于各類窗口服務(wù)行業(yè)，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行、醫(yī)院等行業(yè)。使用排隊機系統(tǒng)，一方面可消除客戶長時間“站隊”的辛苦、對“站錯隊”、“插隊”的抱怨，全面改善服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，另一方面更可以依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)調(diào)整業(yè)務(wù)分配、挖掘潛力、合理安排窗口服務(wù)，減少群眾的等候時間，提高辦事效率。

　　同時，排隊系統(tǒng)支持多種形式的排隊，可依照業(yè)務(wù)的種類或客戶種類進行排隊。支持對特殊對象(如殘疾人、老人等)的優(yōu)先服務(wù)。支持多道手續(xù)的自動轉(zhuǎn)移。支持多套派號機及打印機以滿足業(yè)務(wù)大廳有多個出入口的自然環(huán)境。

2013年，我國排隊機規(guī)模企業(yè)數(shù)量達到了120家，同比增長了14.2%，幅度較快。

尚普咨詢產(chǎn)業(yè)投資決策網(wǎng)發(fā)布的《2014-2018年中國排隊機行業(yè)預(yù)測及投資策略研究報告》顯示，排隊機在銀行行業(yè)扮演著重要的角色，將更加廣泛的應(yīng)用到各銀行中。金融行業(yè)是國內(nèi)最早使用排隊機的行業(yè)，排隊產(chǎn)品最初在金融行業(yè)的使用僅僅是解決客戶站立等候和營業(yè)場所的無序狀態(tài)，排隊產(chǎn)品并沒有融入到客戶的業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。隨著流程銀行，以客戶為中心的服務(wù)理念的提出以及付諸實施，排隊與評價管理系統(tǒng)在金融行業(yè)的角色越來越重要，已經(jīng)成為金融行業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以外，提供更多的服務(wù)與管理數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)。

隨著排隊機行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)營優(yōu)勢的逐漸形成以及對資本經(jīng)營的重視，必然會形成領(lǐng)先企業(yè)在排隊機行業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營與資本經(jīng)營良性互動的局面，從而有利于行業(yè)的集中度提高。預(yù)計未來幾年我國排隊機行業(yè)的集中度將獲得更大的提高。