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中信銀行 

功能分區(qū)關(guān)系圖

 隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，“智慧地球”、“智慧城市”、“智慧交通”等概念如雨后春筍般大量涌現(xiàn)，銀行金融服務(wù)如何實現(xiàn)“智慧化”轉(zhuǎn)型，如何面對新興互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，已成為全球商業(yè)銀行都面臨的重要課題與挑戰(zhàn)。近年來，各家銀行紛紛創(chuàng)新圖變，布局智慧網(wǎng)點(diǎn)，努力“提升效率、改善體驗、優(yōu)化服務(wù)”，角力新型網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的新藍(lán)海。

 中信銀行是最早加入這場“無硝煙戰(zhàn)爭”的銀行之一，繼2014年3月首家旗艦店在羊城開門迎客，中信銀行已嘗試將網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境變得寬敞舒適、氛圍雅致，并融入咖啡、甜點(diǎn)、圖書等生活元素，給客戶帶來“溫暖、幸福、家一般”的感受。

 日前，中信銀行再次發(fā)力，按照其“小型化、智能化、多業(yè)態(tài)”網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，打造了首家升級版“智慧網(wǎng)點(diǎn)”，于2016年3月正式落戶寧波。中信銀行表示，智慧網(wǎng)點(diǎn)的“智慧”不是簡單的科技提升，而是將科技創(chuàng)新融入人性化管理，從而引導(dǎo)和改變客戶業(yè)務(wù)辦理的行為習(xí)慣，有效提升客戶服務(wù)體驗感受，進(jìn)而實現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營從業(yè)務(wù)結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，有效提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。接下來我們一同來感受中信“智慧網(wǎng)點(diǎn)”帶來的變化及蘊(yùn)含的“智慧”。

 智慧環(huán)境：現(xiàn)代化、專屬的環(huán)境風(fēng)格

 貴賓服務(wù)區(qū)

 貴賓服務(wù)區(qū)

 咖啡角

 進(jìn)入中信銀行這家智慧網(wǎng)點(diǎn)，入口處自助銀行區(qū)大面積的中信紅企業(yè)形象色，給來到網(wǎng)點(diǎn)的客戶以強(qiáng)烈的視覺沖擊力和記憶力，網(wǎng)點(diǎn)一層大眾客戶區(qū)均以中信紅為主裝飾基調(diào)，配以白色墻地面及白色燈光效果，塑造出了現(xiàn)代、簡潔、明亮且具有鮮明中信銀行品牌特征的環(huán)境風(fēng)格。中信銀行在網(wǎng)點(diǎn)裝飾中運(yùn)用了較多的布藝、鋁板、亞克力等新型環(huán)保材質(zhì)，在良好塑型的同時，有效降低了環(huán)境噪音和光污染，給客戶以恬靜、私密、溫馨的溝通交流環(huán)境。

 登上二層，中信銀行合理運(yùn)用了“色彩分割、色彩心理”理念，貴賓服務(wù)區(qū)整體空間設(shè)計和宣傳物料全部采用胡桃木色為基調(diào)的暖色調(diào)風(fēng)格，使其與大眾客戶區(qū)紅白用色形成了鮮明的反差，增強(qiáng)客戶服務(wù)層次的差異化和識別力，有效提升貴賓客戶尊貴、優(yōu)雅、專屬的體驗感受。

 智慧分流：高效、快捷的客戶動線管理 

客戶等候區(qū)

廳堂營銷

廳堂營銷

 曾經(jīng)，各家銀行普遍為如何解決客戶排隊等候這一問題所困擾。為轉(zhuǎn)變客戶“到網(wǎng)點(diǎn)直奔柜臺”的行為習(xí)慣，在硬件方面，中信銀行重新調(diào)整了網(wǎng)點(diǎn)室內(nèi)功能分區(qū)，一方面讓客戶盡可能在大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員的幫助下自助完成交易，另一方面為客戶創(chuàng)造出更多溝通、交流及體驗的機(jī)會。為此，中信銀行根據(jù)客戶動線規(guī)律和模塊化布局思路，將智慧網(wǎng)點(diǎn)由表及里劃分為了3層級，第一層級由歡迎引導(dǎo)區(qū)、自助銀行區(qū)、營銷體驗區(qū)、貴金屬展示區(qū)組成，主要提供迎客、咨詢、體驗、宣傳、自助辦理等功能。第二層級由電視營銷區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)4個區(qū)域組成，主要提供各類業(yè)務(wù)人工辦理功能。第三層級主要是貴賓服務(wù)區(qū)和后臺功能區(qū)，均為相對獨(dú)立分區(qū)，最大限度地實現(xiàn)客戶快速分流，有效避免不同層級客戶間、內(nèi)部員工與客戶間動線的交叉干擾。

 同時，在科技支持方面，大堂經(jīng)理通過手持廳堂營銷PAD快速洞察客戶類型、金融資產(chǎn)配置情況、銷售記錄等，對客戶進(jìn)行有效分流及針對性營銷。

 智慧交易：智能化、自助式的業(yè)務(wù)辦理 

自助銀行區(qū)

 在當(dāng)今的移動互聯(lián)時代，從2014年末已披露的上市銀行年報看，全國個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)已超6.65億，全年手機(jī)銀行客戶交易金額達(dá)到30萬億元，且增速迅猛，各家銀行電子渠道對物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的替代率均超過80%。如何在銀行網(wǎng)點(diǎn)實現(xiàn)更全面的線上線下互聯(lián)互通？中信銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)作出了很好的詮釋。該網(wǎng)點(diǎn)除了配備常規(guī)的自助現(xiàn)金類設(shè)備外，還配備了智慧柜臺、預(yù)填單機(jī)、網(wǎng)銀體驗機(jī)、手機(jī)銀行體驗機(jī)等大量電子渠道交易設(shè)備。尤其是中信銀行智慧柜臺的成功運(yùn)行，實現(xiàn)了開卡、轉(zhuǎn)賬、理財簽約等大部分個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)從高柜向低柜及自助設(shè)備遷移，并大幅提升了相關(guān)業(yè)務(wù)辦理效率。智慧柜臺友好的界面及流程設(shè)計，彷佛銀行職員一步一步地親身引導(dǎo)，使客戶操作體驗更加直觀簡便，僅一筆借記卡發(fā)卡業(yè)務(wù)較柜面節(jié)省10分鐘左右。同時，柜臺員工也可聯(lián)動獲取客戶預(yù)填單結(jié)果，并快速完成業(yè)務(wù)辦理。此外，該網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理還可通過移動設(shè)備在線辦理貸記卡申請，并實現(xiàn)現(xiàn)場制卡。客戶可以通過自己的手機(jī)，掃一掃網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)隨處可見的二維碼，及時了解和購買感興趣的金融產(chǎn)品。

 智慧展示：多樣性、立體化的營銷體驗 

營銷宣傳區(qū)

 中信銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)將傳統(tǒng)紙媒、實物展示與多媒體互動展示有機(jī)結(jié)合，將無形的金融產(chǎn)品有形化包裝宣傳，為客戶提供視觸聽全新體驗，有效增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳效果。該網(wǎng)點(diǎn)營銷體驗區(qū)引入21.5寸觸控一體機(jī)、手機(jī)、平板電腦等設(shè)備，將客戶被動接受信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁鲃訛g覽興趣產(chǎn)品。同時，中信銀行研發(fā)的數(shù)字標(biāo)牌系統(tǒng)配合大尺寸拼接顯示屏，不僅可以為等候客戶提供最新政策及產(chǎn)品信息，還可舉辦現(xiàn)場營銷及專題金融講座。此外，在智慧網(wǎng)點(diǎn)搭建的三方展示平臺及貴金屬展示區(qū)，集中宣傳合作公司產(chǎn)品及實物貴金屬，達(dá)到良好的立體交叉營銷效果。

 智慧網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的廳堂營銷系統(tǒng)，拉近客戶與大堂經(jīng)理之間的距離，當(dāng)客戶對PAD中某一產(chǎn)品感興趣時，可直接點(diǎn)擊“關(guān)注”或“呼叫大堂經(jīng)理”，客戶經(jīng)理的手持設(shè)備就會收到信息，并盡快為客戶提供細(xì)致的咨詢服務(wù)。

 智慧服務(wù)：生活化、個性化的增值服務(wù)

 在社會公眾的印象中，銀行一直是莊重、嚴(yán)肅的場所。而中信銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)通過現(xiàn)代、時尚、舒適的設(shè)計，打破客戶對傳統(tǒng)銀行的認(rèn)知，在網(wǎng)點(diǎn)不僅可以辦理金融業(yè)務(wù)，還可以喝咖啡、吃甜點(diǎn)、打游戲等。也許在未來，去銀行坐坐也會像去咖啡館休息一樣平常。中信銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)秉承“生活處處離不開金融”的理念，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)引入中信書屋、咖啡吧、甜品區(qū)、兒童游戲區(qū)等生活化區(qū)域，同時，還引入旅游、教育、醫(yī)療等非金融機(jī)構(gòu)合作伙伴，為客戶一站式解決多種問題，打造更加完整的生活金融圈，助力客戶的幸福生活。

 智慧管理：精細(xì)化的廳堂全流程管理

 華為公司曾表示其成功秘訣就是“管好人、分好錢”，智慧管理的目的就是要解決好客戶、員工、績效的問題。中信銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)通過廳堂營銷系統(tǒng)，實現(xiàn)有效的廳堂管理和銷售管理。大堂經(jīng)理通過刷卡或刷身份證有效識別客戶身份，了解客戶信息、查詢客戶銷售線索記錄、轉(zhuǎn)介等情況，并準(zhǔn)確把握客戶意向，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)的第一步就能有貼心的感受，大幅提高轉(zhuǎn)介成功率。同時，大堂經(jīng)理還可通過智能排隊系統(tǒng)進(jìn)行有效隊列管理，進(jìn)一步縮短客戶等候時間。此外，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過積分考核系統(tǒng)對員工轉(zhuǎn)介銷售、積分計算、個人業(yè)績等進(jìn)行實時統(tǒng)計，并為晨夕會、績效獎金等提供數(shù)據(jù)支持。

 “智慧網(wǎng)點(diǎn)”有別于“智能網(wǎng)點(diǎn)”其建設(shè)出發(fā)點(diǎn)是要將人本管理與科技創(chuàng)新完美結(jié)合，中信銀行在甬打造的“新形象、新服務(wù)、新體驗”的全新智慧網(wǎng)點(diǎn)，始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，并以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和實行集中運(yùn)營為基礎(chǔ)，以“理念先進(jìn)、科技領(lǐng)先、服務(wù)智能、效率提升”為核心，運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息化成果，全面整合服務(wù)渠道，大力創(chuàng)新服務(wù)方式，努力為客戶提供智能化、無邊界、優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的全方位金融服務(wù)，進(jìn)而改善客戶體驗、提升服務(wù)效率、助推品牌價值。

 從中信銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化升級不難看出，及時響應(yīng)客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值，把客戶放在最核心的位置是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必然選擇。