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伴隨金融科技的快速發(fā)展，以支付、存款、客戶為支撐的傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務不斷被互聯(lián)網企業(yè)蠶食。面對嚴峻的零售市場現狀，主流銀行紛紛希望通過構建各自智慧銀行體系來挽回不利局面。簡單來說，智慧銀行是利用大數據、云計算、智能硬件、傳感器、專家系統(tǒng)、移動互聯(lián)及信息技術等科技手段，實現銀行前中后臺、線上、線下各項業(yè)務的協(xié)同配合，提升銀行服務、創(chuàng)新、生產、營銷和風險防控的效率。在不斷規(guī)范的市場環(huán)境下，銀行將借力科技、突出重點，形成零售業(yè)務新局面。

一、 傳統(tǒng)銀行面臨零售業(yè)務發(fā)展現狀

（一） 移動支付市場現狀

中國人民銀行2017年3月20日發(fā)布2016年支付業(yè)務統(tǒng)計數據：銀行非現金移動支付業(yè)務257.10億筆，同比增長85.82%；非銀行機構移動支付業(yè)務970.5億筆，同比增長143.5%，是銀行支付筆數的3.8倍。數據顯示第三方移動支付筆數已遠超所有銀行移動支付的總和，且筆數增長幅度遠高于銀行移動支付筆數增幅。

（二）貨幣基金不斷沖擊銀行儲蓄。

公開數據顯示，截止2017年6月30日，余額寶資產規(guī)模達到1.43萬億元，超過招商銀行2016年年底的個人活期和定期存款總額，并直追2016年中國銀行個人活期平均余額1.63萬億元。目前環(huán)境下，銀行儲蓄存款向貨幣基金流動已成趨勢，儲蓄存款流失將給銀行利潤帶來巨大影響。

（三）銀行用戶粘性在不斷減弱。

根據易觀數據來看，2017年4~6月銀行服務應用APP人均單日啟動次數從2.68次下降到2.61次，人均單日使用時長從8.73分鐘下降到8.32分鐘。數據說明，移動端銀行APP缺乏高頻應用場景，金融特性決定用戶體驗升級將繼續(xù)縮短金融交易時長。

二、主流商業(yè)銀行的應對與實效

主流商業(yè)銀行在金融科技浪潮沖擊下，面對客戶日益?zhèn)�性化、多元化的金融服務需求與銀行產品標準化和服務個性化之間難以協(xié)調這一主要問題，均大力推進智慧銀行戰(zhàn)略，主要體現在以下3方面：

（一）構建移動應用場景。

主要通過銀行系APP對接熱點應用，或重新創(chuàng)造客戶日常生活所需的應用場景，使之需求得到滿足，與客戶產生更多支付數據。問題在于生活場景難建精：目前熱門互聯(lián)網公司旗下APP均由“大而全”向“小而美”的個性化精準服務轉移，更專注于客戶的某一項需求滿足，銀行在生活應用場景構建方面并不專業(yè)，對用戶競爭力不足。

（二）提升服務質量。

打造精益銀行，實現網格化管理，“以客戶為中心”通過精益化管理、智能客服、網點機器人及標準化服務來提升客戶體驗。目前在發(fā)展中存在四點問題，一是目前銀行服務難以滿足客戶的個性需求，商業(yè)銀行正處在流程化銀行向標準化銀行轉型途中，個性化服務尚未成型；二是利潤考核為先，銀行客戶經理重產品銷售，輕后續(xù)客戶跟蹤和增值運營，難以真正將“以客戶為中心”的理念落到實處；三是員工思想觀念落后，體制內員工普遍年齡較大，對借助新事件、新理念、新技術開展客戶營銷的接受程度相對較弱；四是銀行客戶維護體系落后，溝通方式上以上門走訪、信息推送、電話聯(lián)系為主，人員調整后經常導致某類業(yè)務停滯。

（三）加快構建智能渠道。

拓寬銀行與客戶的交互面，在線上通過創(chuàng)新升級金融類APP提升金融服務效率。現實中銀行移動金融APP發(fā)展任務往往由網點承擔，以線下模式推廣線上應用限制了APP的創(chuàng)新營銷，很難做到地、州、市、縣各級網點周邊金融場景資源的分布式發(fā)展；線下智能網點，主要以設置自助機具、智能機器人、綜合體驗區(qū)來提升業(yè)務辦理效率，由于人群地域習慣不同，推廣中存在客戶被動接受的情況，銀行網點客戶流量越來越低。

三、智慧銀行帶來零售業(yè)務新機遇

在技術基礎、數據來源、傳輸管理、平臺應用、人工智能都不斷成熟的今天，主流商業(yè)銀行轉型“智慧銀行”，適時創(chuàng)新零售業(yè)務模式。

（一） 智慧銀行應做到智慧管理。

智慧管理首先要通過人工智能處理好輸入“標準化”與輸出“個性化”的協(xié)調統(tǒng)一，形成全國系統(tǒng)內金融科技“一點突破，全面升級”的體制優(yōu)勢。金融科技技術在管理層面的應用，將打破銀行金融產品“部門壁壘”，協(xié)同資源、統(tǒng)一目標。

“輸入端”在產品研發(fā)及渠道建設上建立標準，創(chuàng)新打通支付聚合、場景聚合等接口，反轉銀行“管道”角色，重塑銀行信用度和品牌形象。以標準化、安全化和規(guī)范化的產品獲取百姓信任。同時，充分發(fā)揮人工智能在分布式運算、海量交互和眾籌設計方面的優(yōu)勢，確保新產品超前于市場，更符合客戶需求。創(chuàng)新金融工具應用標準，讓銀行產品投放更加務實、安全、開放。

“輸出端”在服務體驗和場景構建做到個性、快捷且有趣，不久的將來我們也許能看到“夫妻銀行”、“咖啡銀行”、“音樂銀行”和“積分兌換超市”等全新概念網點，這些特色鮮明、族群固定的銀行網點將成為智慧銀行在物聯(lián)網中的多頻觸手，為客戶提供超乎想象的優(yōu)質服務。借助科技技術靈活組合標準化應用完成個性化金融服務的輸出，針對不同客群、地域和年齡的需要來精準制定專屬服務套餐，為用戶帶去更多的實惠，支持客戶經理智能化制定更多服務方案。

（二） 智慧銀行應做到創(chuàng)造用戶。

根據各家銀行2016年底發(fā)布年報顯示：中國銀行2016年末累計發(fā)卡4.4億張；農業(yè)銀行截止2016年末累計發(fā)卡8.8億張；工商銀行個人客戶5.30億戶；建設銀行個人客戶超過3.4億。很多銀行的客戶數量幾乎占到全國人口的三分之一。說明傳統(tǒng)銀行不缺客戶，缺乏的是高頻交互的用戶。從2003~2013年，銀行走過了“零售黃金10年”，在金融服務同質化的今天，傳統(tǒng)獲客模式下客戶的生命周期在互聯(lián)網金融沖擊下被縮短，打造智慧銀行服務，重構營銷及業(yè)務流程體系，建立創(chuàng)造用戶新模式迫在眉睫。

智慧化加快構建智慧金融產品服務鏈，通過全新金融業(yè)務模式帶來新客戶。重點做好金融本源的創(chuàng)新，創(chuàng)新和重塑銀行業(yè)務的辦理方式、辦理流程，在客戶金融習慣培養(yǎng)過程中，智慧銀行應根據不同客戶日常生活各時段的需求特點，智能化的為不同年齡、性別、職業(yè)、家庭提供完整金融鏈條服務。

智慧銀行將創(chuàng)造個性生活服務包。一是提升并發(fā)揮銀行自身品牌信用優(yōu)勢和銀行客戶征信數據優(yōu)勢，授權聚合生活APP中優(yōu)質應用場景，為會員客戶提供一站式服務體驗。二是建立新概念體驗式銀行網點，使每一個銀行網點連接到更多應用場景；三是積極引領智慧城市發(fā)展，幫助各級政府連接萬物，建立和諧、誠信的城市綜合積分體系，為專屬客戶提供“衣、食、住、行、娛”的全方位服務。四是智慧銀行能為“一帶一路”經商用戶靈活配置金融服務包，充分利用銀行海外分支機構資源，為用戶提供全球化金融服務，為每一名“一帶一路”參與者帶去安全與實惠。

智慧銀行要加快對公引領零售業(yè)務發(fā)展的新模式。智能化地將個人客戶服務與機構、公司及企業(yè)的業(yè)務進行對接，協(xié)同開展融資、生產及銷售，建立分布式反饋機制，促進商品質量提升。將銀行對公客戶資源智能化對接個人客戶需求，“化零為整”讓利更多優(yōu)惠，全面提升客戶綜合貢獻，實現個人、企業(yè)、機構的共享共贏。

智慧銀行要加快建立零售客戶維護體系。傳統(tǒng)商業(yè)銀行無法實時對每一名用戶開展個性化跟進維護，制約了傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展，將人工智能運用在客戶維護上，從金融社交層面幫助客戶持續(xù)獲得個性金融服務，從而提高客戶體驗及粘性。

（三） 智慧化的普惠金融是銀行零售業(yè)務發(fā)展基石。

創(chuàng)新渠道、創(chuàng)新模式、創(chuàng)新服務，聯(lián)通創(chuàng)造新銀行客戶。零售業(yè)務在客戶發(fā)展運營過程中不能僅關注眼前利潤，更要著眼長遠，借力金融科技手段服務普天百姓。特別是伴隨通信技術發(fā)展，著重創(chuàng)新完善縣鄉(xiāng)一級的移動金融服務覆蓋，使貧困地區(qū)能夠廣泛得到移動金融的便捷服務。大力發(fā)展“紅色金融”，承擔社會責任，達到弘揚金融老店文化的目的，真正將銀行放在百姓的口袋里，做到“銀行不再是客戶要去的地方，而是一種隨時可得服務”。