“智慧門(mén)診”把患者從門(mén)診大廳掛號(hào)窗口解放出來(lái)，引向各種終端屏幕──網(wǎng)站電腦屏、App手機(jī)屏、自助掛號(hào)終端大屏。據(jù)本市日門(mén)診量最高的醫(yī)大總醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，通過(guò)手機(jī)App預(yù)約掛號(hào)的患者占比最高。然而，目前并沒(méi)有一個(gè)App可以覆蓋全市所有三甲醫(yī)院和特色專(zhuān)科醫(yī)院，“智慧門(mén)診”的平臺(tái)該由誰(shuí)來(lái)打通？金錢(qián)、技術(shù)、人力、資源、理念？哪個(gè)才是“智慧就醫(yī)”的關(guān)鍵因素？
一個(gè)科室背后的大數(shù)據(jù)工程
市口腔醫(yī)院門(mén)診辦公室陳主任有個(gè)微信群，是各醫(yī)院的門(mén)辦主任、科長(zhǎng)，群交流的主要話題，就是醫(yī)院信息化建設(shè)。“我在門(mén)辦干了十幾年，互聯(lián)網(wǎng)給門(mén)診掛號(hào)帶來(lái)的改變，天翻地覆。”陳主任親歷了醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)從“一部電話”到“多個(gè)屏幕”的改變，對(duì)于綜合性醫(yī)院來(lái)說(shuō)，這個(gè)改變?cè)陂T(mén)診大廳的窗口前看得見(jiàn)，而對(duì)于口腔專(zhuān)科醫(yī)院來(lái)說(shuō)，這個(gè)改變的意義更體現(xiàn)在“看不見(jiàn)”的效率。
復(fù)診率高、預(yù)約期長(zhǎng)是口腔專(zhuān)科的特點(diǎn)，這也使得一些患者預(yù)約了醫(yī)生卻不能準(zhǔn)時(shí)就醫(yī)。號(hào)源空置怎么辦？如果放在“人工時(shí)代”，只能靠臨時(shí)加號(hào)調(diào)劑解決，門(mén)辦和科室電話要打幾個(gè)來(lái)回，才能不讓醫(yī)生的診桌空著。這個(gè)問(wèn)題隨著“大數(shù)據(jù)”的到來(lái)迎刃而解，“預(yù)約方式雖然多，但我們有統(tǒng)一號(hào)池管理，全部電子化數(shù)據(jù)，一個(gè)號(hào)空下來(lái)，門(mén)診自助掛號(hào)大屏就會(huì)增加一個(gè)號(hào)，絕不會(huì)讓號(hào)源空置。另外，我們實(shí)現(xiàn)100%號(hào)源開(kāi)放預(yù)約，每日0點(diǎn)統(tǒng)一將前一日未約滿的號(hào)源放入當(dāng)日白天號(hào)池，供現(xiàn)場(chǎng)自助掛號(hào)。”陳主任口中的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，在各大醫(yī)院的門(mén)診辦公室，都是最重要的一項(xiàng)工程。
醫(yī)大二院門(mén)診樓二樓一間不大的辦公室里，四個(gè)女孩子在電腦前緊張工作，建立并不斷完善醫(yī)院數(shù)據(jù)資料庫(kù)，按照不同病種的需求對(duì)接科室專(zhuān)家，作出最合理的號(hào)源分配，是她們工作的重要環(huán)節(jié)。戴著眼鏡、長(zhǎng)相清秀的小馮告訴記者，未來(lái)他們將有8位小伙伴一起做這項(xiàng)“偉大的數(shù)據(jù)工程”，他們還有自己的名字──預(yù)約科。
相比傳統(tǒng)的門(mén)診辦公室，預(yù)約科是個(gè)新鮮前衛(wèi)的名字。記者了解到，目前本市許多醫(yī)院按照衛(wèi)計(jì)委的要求設(shè)置了預(yù)約科，配合“智慧門(mén)診”和信息化工程的推進(jìn)。
“智慧門(mén)診”≠數(shù)據(jù)加減
預(yù)約科這個(gè)名字在醫(yī)大總醫(yī)院有好幾年歷史了，40多歲的高科長(zhǎng)可以清楚地背出醫(yī)院的每一個(gè)信息化建設(shè)節(jié)點(diǎn)，醫(yī)達(dá)通、醫(yī)卡通、開(kāi)通自助掛號(hào)屏、官網(wǎng)預(yù)約、與互聯(lián)網(wǎng)公司合作手機(jī)App……三年多不斷嘗試，如今有的已不再使用，有的已做改善，有的隨著新科技到來(lái)“退居二線”。“在這個(gè)過(guò)程中，醫(yī)院的日均門(mén)診量從七八千人次上升至一萬(wàn)二千人次，增長(zhǎng)30%以上。患者需求在增加，但現(xiàn)實(shí)是不可能無(wú)限制地?cái)U(kuò)建、增醫(yī)，‘智慧門(mén)診’可以實(shí)現(xiàn)科學(xué)增容，醫(yī)院在這方面的實(shí)踐非常有價(jià)值。”
目前總醫(yī)院與兩家互聯(lián)網(wǎng)公司合作，分別打造醫(yī)院的管理系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。門(mén)診出身的高科長(zhǎng)，這兩年習(xí)慣了互聯(lián)網(wǎng)思維，經(jīng)常跟合作公司的工程師們“碰撞”著寫(xiě)程序。她對(duì)工程師提的要求是，不要寫(xiě)“死程序”，一定給未來(lái)預(yù)留空間。“因?yàn)椴∪说男枨蠛歪t(yī)院流程的特點(diǎn)，隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)生變化。”目前總醫(yī)院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全部號(hào)源開(kāi)放預(yù)約，將電話、網(wǎng)站、App、自助大屏和診桌復(fù)診這些預(yù)約方式統(tǒng)一號(hào)池，不人為劃分號(hào)源比例，通過(guò)一段時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，高科長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，目前手機(jī)App預(yù)約掛號(hào)的患者占比最高，而以前他們認(rèn)為不會(huì)使用屏功能的老年人，現(xiàn)在卻有許多站在自助大屏前掛號(hào)繳費(fèi)，這些患者多是看慢性病的老病號(hào)。提高預(yù)約率，在像總醫(yī)院這樣門(mén)診量高、患者需求大的醫(yī)院，顯得十分重要。但在工作中高科長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，有些數(shù)據(jù)，還真不是越高越好：“內(nèi)科醫(yī)生傾向于自己約病人，診桌復(fù)診率非常高，一度可以達(dá)到100%，這雖然方便了一部分患者就醫(yī)，但也造成另一部分新患者掛不上專(zhuān)家號(hào)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我就會(huì)不斷調(diào)整診桌復(fù)診率的值。”
互聯(lián)網(wǎng)公司：希望客戶“用腳投票”
在醫(yī)大總醫(yī)院信息化建設(shè)的過(guò)程中，市領(lǐng)導(dǎo)和市衛(wèi)計(jì)委領(lǐng)導(dǎo)多次來(lái)到醫(yī)院視察調(diào)研。互聯(lián)網(wǎng)工程師小袁也沒(méi)意識(shí)到，自己每天寫(xiě)寫(xiě)改改的程序，會(huì)受到這座城市高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。
小袁所在的科瑞泰醫(yī)療信息技術(shù)有限公司，是與醫(yī)大總醫(yī)院、醫(yī)大二院、市眼科醫(yī)院、市口腔醫(yī)院、中醫(yī)一附院等多家醫(yī)院合作的互聯(lián)網(wǎng)公司。對(duì)于小袁的“沒(méi)想到”，CEO苗廼琳的感受更深一些。2013年在開(kāi)發(fā)區(qū)注冊(cè)了公司后，到目前六七十人的團(tuán)隊(duì)基本都是研發(fā)工程師，她沒(méi)有富余的人打市場(chǎng)、做廣告、接觸政府部門(mén)。“事實(shí)上從我們公司注冊(cè)之初，一直沒(méi)有主動(dòng)對(duì)接政府部門(mén)，但是得到了衛(wèi)計(jì)委、科委、工信委的支持，也享受了一些優(yōu)惠政策。”這對(duì)于從加拿大回國(guó)創(chuàng)業(yè)的苗廼琳來(lái)說(shuō)，有點(diǎn)超乎想象，“我感受到了一個(gè)放下架子的政府。”隨著與越來(lái)越多的醫(yī)院合作，她發(fā)現(xiàn)信息化建設(shè)在哪家醫(yī)院都是院長(zhǎng)書(shū)記親自過(guò)問(wèn)的“一把手工程”，這給苗廼琳吃了顆定心丸──搶資源干嘛？安心做產(chǎn)品好了，患者滿意，醫(yī)院自然滿意。
目前App只上線8家三甲醫(yī)院，市腫瘤醫(yī)院、市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院等8家醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入方案階段，未來(lái)將陸續(xù)上線。對(duì)于接入更多醫(yī)院，打造全面的醫(yī)療App平臺(tái)，作為互聯(lián)網(wǎng)公司，苗廼琳表示在技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)，作為企業(yè)方，她希望“客戶用腳為我投票”。
今年6月13日，市衛(wèi)計(jì)委研究擬定了《市衛(wèi)生計(jì)生委開(kāi)展天津市智慧門(mén)診建設(shè)的實(shí)施方案》以及《天津市智慧門(mén)診功能規(guī)范》《天津市智慧門(mén)診評(píng)價(jià)指標(biāo)》，下發(fā)給各醫(yī)療機(jī)構(gòu)──不是一個(gè)建好的平臺(tái)，而是時(shí)間表、任務(wù)要求和指導(dǎo)規(guī)范。
與其讓政府這只手來(lái)打通平臺(tái)，不如讓政府與患者、醫(yī)院、企業(yè)一起參與共建平臺(tái)。“智慧門(mén)診”的建立絕非一日之功，醫(yī)院的信息化建設(shè)實(shí)踐，互聯(lián)網(wǎng)公司的技術(shù)和產(chǎn)品，不斷磨合不斷試錯(cuò)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，以及患者的真實(shí)需求與感受，這些積累鋪墊，才可能成就未來(lái)患者手機(jī)里最好的那個(gè)App。
記者手記
“智慧城市”非一蹴而就
還得未雨綢繆
在本市醫(yī)療系統(tǒng)大力建設(shè)“智慧門(mén)診”的進(jìn)程中，我們從患者體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨著深入調(diào)查采訪，又從醫(yī)院大數(shù)據(jù)建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成長(zhǎng)中找到難題所在。采訪過(guò)程中，多家醫(yī)院表示，衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的規(guī)范和指標(biāo)，是建設(shè)“智慧門(mén)診”的綱要，以此為標(biāo)準(zhǔn)不斷修正和完善醫(yī)院的大數(shù)據(jù)工程。而作為互聯(lián)網(wǎng)公司，他們最渴望的不是政府給錢(qián)、給人、給資源，而是開(kāi)放的政策環(huán)境和統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
政府未雨綢繆地指導(dǎo)和參與，比直接搭建一個(gè)不成熟的平臺(tái)，更能推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的腳步──這，相比我們最初采訪時(shí)簡(jiǎn)單的初衷，已有了很大改變。
“智慧門(mén)診”是“智慧城市”的縮影。“互聯(lián)網(wǎng)+”將深入應(yīng)用于大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)融合升級(jí)、民生便捷服務(wù)、城市智慧管理、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)等方方面面，未來(lái)手機(jī)里會(huì)出現(xiàn)關(guān)于衣食住行、工作生活的各色App。比起一蹴而就搭個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的空殼子，不如多方共同培育，市場(chǎng)“百花齊放”，政府未雨綢繆，才能建設(shè)一個(gè)百姓認(rèn)可的“智慧城市”。
