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為深入了解2020新冠疫情對于零售（餐飲）企業數字化進程、應對策略的影響情況，及2020用戶數字化投入重心，中國零售（餐飲）CIO俱樂部、智慧零售與餐飲、中國電子商會商業信息化專委會進行本次抽樣調研，共收集調查問卷190份，整合優質意見想法及應對措施，為行業企業提供可借鑒分析和參考價值。

一、參與調查的企業的經營性質的占比情況

被調查企業中，民營企業占：76.4% ；國有企業占：15.73%、、外資企業占：6.74%、合資企業占：1.12%。

二、參與調查企業2019年銷售收入情況的占比如下

占比95.51%的被調查企業年營業額高于5000萬，年營業額在100億以上的企業占比15.73%，而年銷售額在10億~20億之間占比最高：29.21%。

三、參與調查企業門店數量占比如下

四、企業是否擁有會員數據分析系統，以及會員規模占比分析

在被調查企業當中，占比85.39%的零售（餐飲）企業具備會員數據分析系統；占比14.61%的企業沒有會員數據分析系統。

 在被調查企業當中，擁有會員數據分析系統，會員規模在500萬及以下的企業占比是81.57%；

擁有會員數據分析系統，會員規模在501萬-3000萬的企業占比是17.1%；

擁有會員數據分析系統，會員規模3001萬及以上的企業占比是1.31%。

總結：

通過調研問卷反饋看到，超過8成企業擁有了自己的會員數據庫和會員分析系統，說明會員體系被零售（餐飲）企業所廣泛應用，代表會員的數字化基礎體系搭建完成，企業下一步更多會向數據挖掘、數據沉淀、數據賦能業務的落地階段轉化和實施。

五、疫情影響下企業面臨的主要經營困難的占比強度

在被調查企業當中，疫情影響下企業面臨的主要經營困難的占比強度如下：

“市場需求下降，訂單和客流量下降，營業收入減少”占比：77.53% ；

“日常支出成本壓力大(稅費支出多，人工成本高，租金壓力大）”占比：69.66%；

“資金周轉緊張，流水周轉慢”：37.08%；

“整體供應鏈受阻，原材料、產品均不能正常供應”32.58%；

“員工復工率低，導致用工困難”：25.84%；

“上游成本增加，原材料價格上漲強度占比”：25.84%；

其他5.62%。

總結：

受疫情影響，市場需求下降成為絕大部分零售與餐飲行業面臨的主要困難，其次是成本經營壓力、現金流、供應鏈及上游成本。以上主要困難為企業危機應對指明方向，如何減輕受疫情影響程度，如何進行企業級的敏捷創新成為經營的新方向，近期廣泛興起的直播帶貨模式，為業務的敏捷創新和數字化營銷提供了很好的參考實踐。

六、疫情對企業經營管理能力有哪些挑戰？

在被調查企業當中，疫情對企業經營管理能力的挑戰有哪些，各項強度占比：

線上線下一體化運營能力占比82.02%；

企業的供應鏈能力：55.06%；

資源調度與整合能力：51.69%；

品牌忠誠度及會員營銷能力50.56%；

風險預測分析與決策能力49.44%；

倉儲物流調配的全鏈路聯動能力：38.2%。

總結：

根據調查發現，疫情更加考驗零售（餐飲）企業線上線下一體化運營能力，僅占比就超過八成。如何之高的關注度說明疫情對業務部門以及管理層都來全新的思考方向，就是線上線下一體化能力是短期之舉還是疫情過后要長期堅持發展的方向，企業是否需要在新時代下進行相應的數字化轉型，轉型的方向在哪里，轉型的藍圖是什么，數字化轉型的5年規劃該如何制定都會是企業后續關注的重點。除此，調查數據也發現企業的供應鏈與資源調度、品牌忠誠與風險控制決策能力均收到了較大的挑戰。

七、對比往年經營情況，今年1月和2月的營收受影響程度

在被調查企業當中，受到：

巨大打擊，營收下滑80%以上的占比：6.74%，

嚴重影響，營收下滑20%-50% 的占比：35.96%，

非常嚴重，營收下滑50%-80%的占比：32.58%，

稍有影響，營收下滑20%以下的占比：21.35% ，

僅有3.37%的企業存在增長或無變化。

總結：少部分企業占比6.74%受到“巨大打擊”，而近60%零售餐飲企業遭受到了十分嚴重的影響，兩成企業受到較低影響，而僅有3.37%的零售與餐飲企業未受到影響或逆勢增長。

八、疫情期間零售（餐飲）企業企業采取哪些數字化運營管理以降低疫情帶來的損失，并帶來積極影響，占比情況如下

在被調查企業當中（如下圖）：

86.52%的企業采用了利用數字化全渠道運營、小程序、社群、直播，提升獲客和會員忠誠度，提升銷售額 ；

占比79.78%的企業增加數字化銷售渠道，建立并加大線上投入和宣傳，提高品牌營銷力和消費者認知度 ；

占比40.45%的企業采取數字化管理控制總體成本，實現全過程、全動態精準管控，節省成本，提高效率 ；

32.58%的企業利用對企業數據資產的挖掘，發現新的收入增長機會，提高運營效率 ；

25.84%的企業以大數據分析作為支撐，調整生產經營方向，輸出適應疫情下的產品，同時研發新產品，嘗試開拓新業務模式 ；

8.99%的企業部署組合投資方法，并利用精益的財務流程來推動技術和投資的動態和持續融資，緩解企業資金壓力。

九、在疫情形勢下，CIO及零售管理者們采取的提升數字化營銷能力的措施，占比如下

通過微信公眾號、小程序、微信群、企業微信、微博等社交營銷，精準推送：92.13%
    打通CRM、小程序、微信公眾號、支付，會員線上線下一體化營銷：62.92
    抖音、淘寶等直播帶貨，以及短視頻營銷：58.43%
    通過構建私域流量和技術應用，進行會員營銷運營：44.94%
    通過CRM，進行客戶生命周期管理，同時積分、卡卷、打折促銷、客戶標簽等營銷方法：37.08%
    提升復購率、客單價、高頻消費，從而提升會員營銷：35.96%
    調整產品經營策略，如生產供應迎合疫情下消費場景需求的產品：23.6%
    其他：1.12%

十、首席信息官在此次疫情下采取了哪些數字化技術幫助企業，占比情況如下

總結：

疫情期間CIO采用小程序、微信公眾號、第三方電商平臺合作、全渠道會員營銷及運營、直播平臺社交營銷、社區團購等數字化技術占據調查的前七位。

有50%以上的CIO通過開展數字化的營銷手段來幫助企業應對疫情挑戰，數字化協同工具在零售企業得到相對廣泛的應用，使用占比在三到四成的比例左右，同時IOT、AI等新興科技有一定程度的使用，占比在個位數字。

十一、2020年，零售（餐飲）CIO以及高管決策者們計劃在哪些方面投入，提升企業的數字化運營水平？

投入占比按強度排列如下：

O2O(如電商平臺、微信、中臺、移動支付、移動營銷等)為88.76% ；

門店體驗相關技術(如POS系統、客流系統、自助式購物、智能導購等)為56.18% ；

管理系統(如SCM、CRM、BI、OA、WMS、PLM、EAM等) 為50.56% ；

云計算(如IAAS、PAAS、SAAS等)為26.97% ；

人工智能(如機器學習、知識圖譜、自然語言處理、人機交互、計算機視覺、生物特征識別、AR/VR等)為21.35% ；

通信技術(如RFID、5G等) 強度為 14.61%。

總結：

2020年，O2O(如電商平臺、微信、中臺、移動支付、移動營銷等)必然為廣大零售、餐飲企業必爭之地，隨著后疫情階段的到來，線上能力考驗著零售餐飲企業的生存能力。如此，管理者更加看重線上運營能力。其次為門店體驗、管理系統、云計算等相關能力。

十二、在疫情期間，作為首席信息官，工作重心發生了這些改變（各項改變的占比情況如下）

占比46.07%的CIO管理者在業務復蘇中，為業務部門提供線下線上解決方案，提升線上銷售額 ；

占比22.47%的CIO及管理者們在角色分工層面，更多站在CEO視角，幫助CEO提出問題和提供解決方案 ；

占比17.98%的企業管理者們在打通溝通協作方面，提供協同辦公平臺，優化辦公流程，提升辦公效率 ；

占比10.11%的管理者們在打通產業上下游信息層面，盡快建立和完善三方協同生態系統，及時感知變化并做出調整 ；

占比1.12%的CIO及管理者們在緩解經營成本方面，積極向上下游供應商爭取免租或延長賬期等優惠條件 ；

占比1.12%的企業管理者在企業內部疫情數據管控上，采用大數據技術完善員工肖像和檔案，并實施采集疫情數據。

總結：

CIO的工作重心傾向于線上線下整體解決方案，同時在角色分工層面更傾向于趨向CEO視角，為CEO提供解決方案、內部管理、打通信息流等。

疫情對零售業務的挑戰之中，近半數的科技高管在支持線上線下的整體解決方案打造，并且有22%比例的科技高管通過視角的變化，在如何帶領企業走出困境中為CEO獻計獻策，面對居家隔離辦公的窘境，17%CIO及時制定遠程溝通協作方案，在企業內部搭建高效的溝通協作平臺。

十三、疫情后，本年度零售（餐飲）企業工作重心以及占比情況如下

基于數字化思維和手段豐富業務場景，加快線上線下的融合占比41.57%；

加強對會員數據的挖掘與利用，提升數字化營銷能力占比15.73%；

加快構建數據平臺，提升數據管理與應用能力12.36%；

降本增效作為首要目標，幫助企業找到適合的轉型路徑占比11.24%；

完善IT生態系統，增加對突發情況的應急處理預案和必備的系統搭建，保障業務穩定占比7.87%；

加強對技術的洞察和探索，為業務創新提供保障占比5.62%；

提升數字化組織能力，優化改善組織架構、績效管理、能力模型等問題占比4.49%；

十四、零售（餐飲）企業目前采用的物流配送模式的占比如下

第三方配送占比46.07%；

自營物流配送占比24.72%；

共同配送(多個企業聯合，集約協調的物流配送服務)占比15.73%；

無物流配送服務，客戶到店自提7.87%；

其他占比4.49%；

無人配送僅占比1.12%；

總結：根據報告數據顯示，疫情下的零售與餐飲企業近一半選擇“第三方配送”，自營物流配送與共同配送占比超過40%，占比7.87%的零售餐飲企業自身沒有物流配送。無人配送在此次調查中僅占比1.12%。

十五、調查企業的中心倉數量占比

十六：前置倉數量占比

1~100個：49.44%；

101~500個：6.74%；

501~1000個：1.12%；

1001~5000個1.12%；

無：41.57%；

十七、主觀問答：2020年貴公司在數字化方面的投入重心有哪些（包括但不限于技術應用、團隊搭建、人才組合、組織架構、運營模式等方面）；預計投入金額。

首先：（完善頂層設計和內部管理）加強團隊建設，豐富渠道、整合系統、打通內部流程、開創新的運營模式、提升數字化管理。

1、進一步完善IT組織架構、中臺核心業務體系構建、線上線下一體化運營體系、大數據與核心數據分析體系、集團體系搭建；

2、中臺 + CRM+ 全渠道營銷平臺：建設數據中臺，以中臺為核心，提升信息化水平，重構組織機構，實現到家到店及創新營銷；提升會員活躍度，未來公司將在會員運營，新的營銷手段的嘗試和團隊打造，比如多業態會員聯合、新場景應用、社群營銷、社區、直播、短視頻、企業微信。

3、銷售前端的整合、前后端供銷體系的信息一體化、物流智能調度系統、門店運營標準系統化及相關輔助，物流系統對接ERP。

其次：（運營數據化）數據倉庫、數據分析能力，建設數據挖掘團隊，拓展業務數字化的范疇。

1、優化信息系統架構；2、有的整體信息化方向轉移為與第三方解決方案公司增加合作；3、有的企業缺少成熟的區域運營模式，相對來說急需的是人才組合來走自己的數字化路徑。

第三：（技術應用創新）5G、智慧商圈、人工智能、區塊鏈等；智能化設備研發與應用；數字化門店投入。

預計投入根據企業的具體情況，需要投入產出更加明確，參與調查企業預算投入在100萬以內、數百萬、1000萬以上不等。

十八、希望零售CIO俱樂部提供的服務與支持

業內交流：

在前瞻性研究工作提供方向。組織深入頭部或優秀餐飲零售業落地好的企業去參觀、學習，組織前沿業務創新的交流。

分享案例：

交流活動能定期舉辦，從中獲得思維和實際運營的啟發；分享實際案例，組織行業領先企業講授行業發展方向。

資源匹配：

在新模式新思維新工具、產品，以及相關落地方案方面上的支持。

行業最新技術與趨勢追蹤：

獲取到行業新技術、熱點、發展現狀以及趨勢相關資訊。