中國便利店行業(yè)的發(fā)展速度，已遠(yuǎn)超其他國家的水平。由以下數(shù)據(jù)可以看出，中國市場上，便利店正在茁壯成長。疫情來襲，諸多便利店憑借分布密集、24小時(shí)營業(yè)以及提供多樣日常生活所需產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，為百姓提供民生保障、抗擊疫情起到了極其重要的作用。
疫情期間，中國便利店行業(yè)還迎來政策加碼。商務(wù)部等13部門日前聯(lián)合發(fā)布政策，提出18項(xiàng)政策措施明確支持便利店品牌化、連鎖化、智能化發(fā)展，作為城市公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施更好地滿足便利化、品質(zhì)化的民生需求。
億歐：2008-2018中國人均GDP與便利店門店總數(shù)
結(jié)合我國的便利店品牌與布局可以看出，除了日系便利店的到來、我國本土便利店巨頭美宜佳開在全國各地，福建的見福、廣東的天福和北京的好鄰居等各類便利店品牌也在百花齊放。雖然因?yàn)橐咔榈挠绊懀衲晟习肽陮τ诒憷陙碚f有一定的創(chuàng)傷，但到家配送生鮮服務(wù)又為便利店開啟了新的一扇大門。另外，此次疫情也加速了各個(gè)便利店品牌數(shù)字化升級的進(jìn)程。
1天福：從物流升級到數(shù)字化會(huì)員，與外埠巨頭搶占市場
當(dāng)攜帶互聯(lián)網(wǎng)或資本基因的創(chuàng)新型便利店在北上廣深等一線城市中經(jīng)歷起起落落，一些發(fā)跡于二三線城市的“草根”便利店品牌卻在悄悄逆襲。
廣東天福就是其中典型，除去昆侖好客、易捷兩大油系便利店之外，它以5000多家門店穩(wěn)居行業(yè)老二位置，年銷售額突破30億元，發(fā)展區(qū)域覆蓋廣東21個(gè)地級市和湖南6大市，并實(shí)現(xiàn)總部和門店同步盈利。由于門店數(shù)、銷售額穩(wěn)步增長，天福便利開始謀劃“質(zhì)變”，挖掘新的增長空間。
01 升級物流，把腳邁出廣東“大本營”
從2015年開始，天福進(jìn)入一線城市。同時(shí)，開始把腳邁出廣東“大本營”，這是天福的考驗(yàn)期。
一線城市不僅租金高企，門店選品、布局都跟三四線城市有很大區(qū)別。外埠市場更加如此。“這有個(gè)積累的過程，品牌上讓消費(fèi)者認(rèn)同，讓加盟商認(rèn)同，包括天福自身團(tuán)隊(duì)適應(yīng)一線城市和外埠市場的擴(kuò)張能力。
外埠市場的便利店擴(kuò)張，是涉及到商品采購、配貨、物流、信息系統(tǒng)等硬件設(shè)施到人才團(tuán)隊(duì)到品牌形象積累等全部都要重新來一遍的挑戰(zhàn)。
好在天福不是自己“單槍匹馬”殺將過去，而是和當(dāng)?shù)厥袌龅暮献骰锇橐黄鹜顿Y合作。去年，天福競標(biāo)得到長沙地鐵沿線便利店的獨(dú)家經(jīng)營資源，開始以地鐵沿線切入長沙市場。
歐陽華金表示：“單純從投入的角度看，珠三角現(xiàn)在還有很大的市場可以去擴(kuò)展，但我們還是要嘗試往外面走，未來廣東地區(qū)慢慢也會(huì)逐步飽和，在便利店剛起步的城市，我們?nèi)サ脑挘瑫?huì)有競爭力。”
選擇長沙作為天福跨區(qū)域的外埠首戰(zhàn)，在于東莞這個(gè)城市本身有很多湖南籍打工者。最高的時(shí)候有超過300萬人。短短一年的時(shí)間，天福在長沙開出60多家便利店，今年4月份銷售比去年同期增長60%。而這僅僅是長沙只有一條單向地鐵線的成績。兩條地鐵線交叉開通后，人流量會(huì)大很多。而除了經(jīng)濟(jì)收益，從品牌廣告收益來看，天福已經(jīng)讓至少一半的長沙人都認(rèn)識(shí)了自己。
對未來，天福很有信心。
跨區(qū)域發(fā)展，物流相當(dāng)重要。歐陽華金說，目前來說，全廣東省有配送能力的便利店就只有天福一家。
天福新的物流中心區(qū)別于以前的人工操作，現(xiàn)在是機(jī)械化程度提高很多的半自動(dòng)化，在差錯(cuò)率、損耗等各方面都會(huì)有個(gè)質(zhì)的變化。“我們以前損耗在千分之一到千分之二，現(xiàn)在能做到萬分之二、萬分之三，效率有了一個(gè)很大的提升。”
人員布局上，以前在一線城市比如廣州，天福發(fā)展相對慢，但今年開始，廣州以及佛山、粵西地區(qū)都已成為天福的重點(diǎn)布局城市。歐陽華金認(rèn)為，經(jīng)過早前的人員布局和積累，一兩年內(nèi)，在這些地方天福將迎來爆發(fā)期。此外，則是外部市場的爆發(fā)期。
“便利店人才不像做大賣場的，做一個(gè)培訓(xùn)就很容易懂，便利店需要的人才要是對每個(gè)大街小巷都要熟悉，要懂便利店行業(yè)是需要幾千個(gè)商品拆零的行業(yè)人才，這也是便利店為什么很難跨區(qū)域發(fā)展。”
02 天福的會(huì)員數(shù)字化發(fā)展
現(xiàn)在競爭市場越來越激烈 ，單店?duì)I業(yè)額對比以前略有下降，企業(yè)需要通過一些新的改變和應(yīng)用好新技術(shù)為會(huì)員、為顧客提供更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為門店賦能。
2019年9月的一次分享會(huì)上，天福便利副總經(jīng)理成世恩表示，天福數(shù)字化的嘗試主要涉及在對小B端、C端的服務(wù)上。如在商品管理上，天福通過與第三方合作的系統(tǒng)，幫助小B端實(shí)現(xiàn)高效自動(dòng)補(bǔ)貨，商品異常提醒，挖掘暢銷產(chǎn)品帶動(dòng)銷售；調(diào)整組織架構(gòu)，把原來的會(huì)員部改為智慧零售部，聘請更為專業(yè)的人才，通過數(shù)據(jù)挖掘，畫像建模，更精準(zhǔn)滿足顧客個(gè)性化需求，服務(wù)好C端。此外，大力開發(fā)自有品牌，為門店帶來更高的毛利和更多的客流，實(shí)現(xiàn)單店的增收。據(jù)成總介紹，天福2019年上半年保持著快速發(fā)展，有30%的增長。
03 與京東友家鋪?zhàn)雍献鳎?個(gè)月服務(wù)社區(qū)范圍擴(kuò)充8倍
京東友家鋪?zhàn)佑谌ツ昴甑着c天福便利店進(jìn)行合作，推出社區(qū)團(tuán)購合作模式，通過結(jié)合雙方優(yōu)勢，整合線上線下全渠道資源，為社區(qū)居民提供服務(wù)。
用戶可以通過京東友家鋪?zhàn)有〕绦蛸徺I商品，次日直接到天福便利店自提。一個(gè)小程序即可搞定，做到了麻雀雖小但五臟俱全，由于背靠京東，讓用戶在消費(fèi)中可以不必?fù)?dān)心品類豐富度和品質(zhì)問題。
2020年的疫情使大部分實(shí)體餐飲、酒店、商鋪被迫關(guān)門，但在這眾多行業(yè)中，天福便利通過在疫情時(shí)期上線最新的社區(qū)團(tuán)購項(xiàng)目——友家鋪?zhàn)樱N售額逆行增長，部分門店每個(gè)月增加凈收入好幾千。
疫情期間，東莞的社區(qū)團(tuán)購每日都在有序開展，通過社區(qū)團(tuán)購，社區(qū)居民可以很便利地買到新鮮的食材，極大地滿足了民生需求。截止2月17日，友家鋪?zhàn)尤馇蓊惿唐酚唵苇h(huán)比開團(tuán)第一天增長110%。京東友家鋪?zhàn)釉谝咔橄乱琅f謹(jǐn)守承諾正常開團(tuán)的舉動(dòng)，極大地滿足了東莞社區(qū)居民的剛需，避免外出聚集購物，更好地抗擊疫情，讓眾多用戶紛紛點(diǎn)贊。
天福便利店在廣東擁有5000家門店。"最初與友家鋪?zhàn)雍献鲿r(shí)，基于資源、人力、物力等因素的考慮，選在東莞試運(yùn)行，沒想到單店?duì)I業(yè)額超出預(yù)期。隨著良好運(yùn)營效果的逐步顯現(xiàn)，也得到了當(dāng)?shù)卣⑸鐓^(qū)的鼓勵(lì)。我們跟友家鋪?zhàn)友杆俳M織人力、商品，拓展了近180家天福便利店，覆蓋了東莞約200個(gè)小區(qū)。" 天福集團(tuán)營銷中心副總經(jīng)理郭錦光表示。
百姓餐桌無小事。天福與京東友家鋪?zhàn)拥纳鐓^(qū)拼團(tuán)戰(zhàn)略合作，是天福生鮮業(yè)務(wù)邁出的歷史性關(guān)鍵步伐。合作既發(fā)揮了天福實(shí)體門店多，貼近消費(fèi)者的優(yōu)勢，也發(fā)揮了京東供應(yīng)鏈、技術(shù)等優(yōu)勢，又解決了天福部分門店小、經(jīng)營品種少的痛點(diǎn)。
2見福便利店：深耕細(xì)作，用數(shù)字化智能化工具鋪路
在廈門的街頭，被小朋友們親切稱為“青蛙店”的見福便利店隨處可見。但大家可能不知道的是，見福便利店成立于2006年12月，已經(jīng)發(fā)展了14年，在福建省9個(gè)地市及江西省贛州市設(shè)立了子公司，2018年公司門店進(jìn)駐四川省成都市，公司終端門店總數(shù)達(dá)到1500家，從業(yè)人員7000人，2019年平臺(tái)銷售超過17億元；在東南沿海地區(qū)的廈門、泉州、龍巖等地市，門店數(shù)量和連鎖品牌影響力排名第一，在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年中國便利店百強(qiáng)榜單中位列第13位。
2018年2月，著名投資機(jī)構(gòu)紅杉資本以投前9億元估值投資本公司，公司獲得2.25億元股權(quán)融資；2019年公司入選商務(wù)部第1批《品牌連鎖便利店典型案例集》企業(yè)名錄。
01 從人臉識(shí)別系統(tǒng)開始整合會(huì)員資源
對于便利店來講，很多人認(rèn)為便利店的表面因素增長才是至關(guān)重要的。比如門店規(guī)模，或者片面追求單店日商的提高。但廈門見福便利店董事長張利認(rèn)為，能夠捕捉并滿足消費(fèi)者不斷變化的需求，這才是小小的便利店能夠隨著社會(huì)變化而屹立不倒的根基所在。
如何把握這些看不見的人性需求？
走進(jìn)很多見福便利店，都會(huì)看到一塊支持刷臉支付的大屏幕。開發(fā)人臉識(shí)別系統(tǒng)，見福也是全國便利店行業(yè)的先行者。但見福的目的并不是要搞無人零售，而是要通過人臉識(shí)別整合會(huì)員管理。
張利的初衷，是想深刻的認(rèn)知顧客，人臉識(shí)別的第一步是認(rèn)知，然后是洞察，支付和會(huì)員管理倒是副產(chǎn)品。通過人臉支付，見福便利店希望知道用戶的消費(fèi)習(xí)慣、用戶軌跡等更多信息，完成用戶認(rèn)知的完整拼圖。
比如見福通過人臉識(shí)別系統(tǒng)得知，來見福買煙的人當(dāng)中，中老年人在減少，但是女士占比越來越高；買衛(wèi)生巾的人有38%的男士，多為知識(shí)分子階層。一般認(rèn)為，便利店的消費(fèi)主力是年輕人。但是見福發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在，很多城市小區(qū)里，老齡人口越來越多。特別是對于身體健康狀況不是很好的老人，成人紙尿褲可能已經(jīng)成為便利性的急需品。
張利表示，做商業(yè)沒有會(huì)員體系，沒有CRM系統(tǒng)肯定是不行。過去兩年的新零售浪潮中涌現(xiàn)出了大量的技術(shù)創(chuàng)新，但歸根結(jié)底都是為了加深消費(fèi)者洞察，其重要性可見一斑。
02 企業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型，為上千門店數(shù)據(jù)分析鋪路
在企業(yè)的智慧化轉(zhuǎn)型方面，見福便利店也走在了前列，這跟張利的思想開化有關(guān)，但多少也有些不得已而為之。張利介紹，見福便利店有一千多家門店，而且門店數(shù)還在以每年300多家的速度增長，要做好這么多門店的數(shù)據(jù)分析是一件非常痛苦的事情，而且人員的培訓(xùn)也已經(jīng)跟不上企業(yè)的發(fā)展速度。
為了解決這個(gè)問題，見福便利店引進(jìn)了智能分析平臺(tái)，成功實(shí)現(xiàn)了門店BI報(bào)表分析的自動(dòng)化。張利表示，以前做一次全公司的數(shù)據(jù)分析，需要幾個(gè)人忙上三天時(shí)間，現(xiàn)在不到十五分鐘就能輕松解決。店主只需輸入自己的店號和密碼，就能看到自己門店的銷售報(bào)表數(shù)據(jù)，比如庫存情況怎么樣、新品銷售如何等等。目前這套系統(tǒng)已經(jīng)成了見福內(nèi)部除了微信、釘釘這樣的溝通工具外，使用最多的一個(gè)軟件工具。
有了這些數(shù)據(jù)的支撐，門店店長就能把更多的精力放到現(xiàn)場管理當(dāng)中，決策也更加有據(jù)可依。以前見福的店長要花50%的時(shí)間來分析數(shù)據(jù)，現(xiàn)在只需要20%了，“就好比系統(tǒng)給出了病人的血液分析報(bào)告，店長作為醫(yī)生只要開處方就行了”。
03 自建物流，力爭達(dá)到5000家門店
當(dāng)紅杉資本為見福投資了2億4000萬元的時(shí)候，見福用這筆錢做了什么？
在廈門海滄東浮，毗鄰高速公路的地方，見福投資5億元建設(shè)占地75畝、總建筑面積11萬平方米的現(xiàn)代化園區(qū)，涵蓋多溫帶倉儲(chǔ)物流配送中心、鮮食廠、烘培廠等設(shè)備設(shè)施，配送中心可以承載未來見福3000家以上門店體量；張利稱這是中國唯一的便利店行業(yè)大型綜合園區(qū)。他將鮮食工廠，物流基地以及辦公區(qū)集中在一起，也是為了提高效率。目前部分工廠車間和辦公樓已經(jīng)建設(shè)完畢。
做零售業(yè)的人，都知道物流重要，像沃爾瑪?shù)奈锪飨到y(tǒng)，就曾經(jīng)被視認(rèn)為不弱于世界上最強(qiáng)大的物流公司。國內(nèi)零售業(yè)巨頭蘇寧易購位于南京雨花臺(tái)的大型倉庫。蘇寧也是持續(xù)在物流領(lǐng)域大手筆投入的，才有了今天的行業(yè)地位。
而從日系便利店的經(jīng)驗(yàn)看，鮮食工廠見福要不要自建都可以商榷，因?yàn)檫�有入股合資的路可以走。但是自建物流確實(shí)是非常重要。這是很有魄力的舉動(dòng)。日系便利店的核心優(yōu)勢，從前臺(tái)商品層面看，是鮮食，從后臺(tái)看，確實(shí)是物流體系。在物流問題上，日系便利店都表現(xiàn)得非常強(qiáng)勢，要求絕對的控制權(quán)，這才有了后來的共同配送體系。
開店密度、物流體系、IT系統(tǒng)、商品優(yōu)勢、會(huì)員洞察，不論是便利店還是零售業(yè)，這五大問題貫穿始終，雖然不同階段企業(yè)的側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但這五大問題，依舊是企業(yè)們目前需要關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)。
04 與京東合作，疫情期間便利店滲透生鮮電商紅利
近日，京東自營社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)友家鋪?zhàn)有寂c廈門規(guī)模最大便利店見福深度合作，搶占廈門社區(qū)團(tuán)購先機(jī)，隨著興盛優(yōu)選迅速崛起，便利店模型下社區(qū)團(tuán)購，已被驗(yàn)證效率高效，管理可控。
目前，友家鋪?zhàn)右雅c見福便利店在32家門店進(jìn)行社區(qū)拼團(tuán)項(xiàng)目試運(yùn)營，而合作門店已發(fā)展近100家，覆蓋近500個(gè)社區(qū)。消費(fèi)者可通過線上下單，購買肉禽、糧油、果蔬等全品類生鮮。業(yè)內(nèi)人士指出，此次京東友家鋪?zhàn)优c見福便利店戰(zhàn)略合作，極有可能是見福便利店主動(dòng)拋出橄欖枝。見福作為福建地區(qū)首屈一指便利店，需要主動(dòng)轉(zhuǎn)型，以抓住疫情當(dāng)下，生鮮電商滲透紅利。
京東供應(yīng)鏈整合和見福的本土資源起到了互補(bǔ)作用，是為強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。且相比寶媽模式，便利店團(tuán)長已被證實(shí)效率更高，更加職場化。此次合作后，規(guī)模化培訓(xùn)團(tuán)長，迅速職場化可能性高。此外，見福便利店具備政府支持惠民項(xiàng)目，更可謂是對此次戰(zhàn)略合作起到關(guān)鍵作用。
3好鄰居：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，疫情下的生鮮爆發(fā)式增長
好鄰居是北京市場上知名的便利店品牌，扎根北京市場18年，在北京有三百余家店鋪。近幾年在內(nèi)外因共同作用下，面臨激烈競爭且增長乏力。在資本的支持下，好鄰居迎來戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)型，也迎來了新的發(fā)展契機(jī)。
近年，好鄰居有三個(gè)發(fā)展要點(diǎn)：
做區(qū)域集約供應(yīng)鏈支持的多店型覆蓋，密集滲透；
做技術(shù)驅(qū)動(dòng)的零售；
堅(jiān)持經(jīng)營商品和經(jīng)營用戶兩者并舉。
目前，好鄰居的重點(diǎn)店型主要有紅標(biāo)店、綠標(biāo)店和餐型店。
據(jù)好鄰居CEO陶冶稱，升級改造后的2.0類型店鋪中，綠標(biāo)店（社區(qū)型）30余家、紅標(biāo)店（商務(wù)型）50余家，生鮮類品項(xiàng)在120-140種之間，生鮮占比40%+，毛利率在32%上下。2019年好鄰居推出全新店型CVS++（餐型店），內(nèi)含小食堂等特色小食加工間，單店日均銷售額1萬余元，鮮食占比超過50%，毛利率超過40%。會(huì)員數(shù)量200萬人左右，重度用戶占比約為30%。人群覆蓋范圍廣，綠標(biāo)店內(nèi)最典型用戶是年輕寶媽，40歲上下的人群，粘度非常高。
01 用智能化技術(shù)應(yīng)對不同的消費(fèi)人群
2018年，好鄰居花了幾千萬改造了40余家紅標(biāo)店，鮮食占比增加了從50%到100%不等，改造以后利潤率有很大的提升。
2019年，好鄰居推出了升級版的CVS++。在設(shè)計(jì)過程中有5個(gè)特點(diǎn)：
此次升級是在2.0的基礎(chǔ)上進(jìn)行更多研究，做更加智能的便利店；
尋找中國人的鮮食組合。美國人用一個(gè)餐包加一杯咖啡就能解決一頓餐，日本人可能用一杯關(guān)東煮加一個(gè)飯團(tuán)能夠解決一頓餐，中國人有沒有一個(gè)經(jīng)典組合可以搭配？
營運(yùn)怎么才能更簡單，符合加盟店的訴求；
食品安全；
如何能為顧客帶來新的體驗(yàn)，有沒有可能成為第三空間。
此外，好鄰居提出了小食堂和深夜食堂的概念，不光是冷食即時(shí)加熱的產(chǎn)品，還能夠提供幾乎是全天侯的熱餐，面食作為主打。這類門店設(shè)計(jì)定位就是60平方米，餐飲的銷售是按照熱食銷售50%，毛利率40%設(shè)定的。目前的兩家門店都能達(dá)到。
由于快餐行業(yè)在設(shè)備方面，完全不是便利店能夠相比。所以，好鄰居在緊湊的空間里面，增加更多的專業(yè)設(shè)備，目前用6-12平方米基本上能夠呈現(xiàn)。
接下來說到門店的智能化技術(shù)。店內(nèi)傳感器的導(dǎo)入，包括自助設(shè)備引入，好鄰居在這方面做了兩年，能夠改善員工的復(fù)雜程度和壓力；目前正在做食品安全監(jiān)控和廢棄物管理。
綠標(biāo)店，以服務(wù)社區(qū)居民為主要客戶的社區(qū)便利店。
便利店如何回到社區(qū)，社區(qū)對鮮食依然有訴求，但訴求不高，不足以支撐店里的客流和銷售。所以綠標(biāo)店嘗試將生鮮導(dǎo)入，并將生鮮打散。
這樣的效果非常明顯，好鄰居的菜有相當(dāng)一部分已經(jīng)包裝好放到柜子里面，很多顧客下班進(jìn)店直接就可以拿走。此外，綠標(biāo)店在設(shè)計(jì)門店的時(shí)候就思考，如何能夠做三餐。出乎意料，這個(gè)店的早餐（面包）能賣到1100元-1200元的日銷售。
綠標(biāo)店的關(guān)鍵亮點(diǎn)是12平方米-18平方米的專業(yè)加工間。這個(gè)加工間和好鄰居的餐食店、二類店基本是一脈相承。這個(gè)店在真正運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)，銷售確實(shí)很好，客流的改善也很不錯(cuò)，是做得比較成功的項(xiàng)目。
加入生鮮以后客流得到極大改善。以前便利店60%是男性用戶，因?yàn)槟行砸股疃啵I煙、買酒。但加入生鮮以后，女性顧客明顯增多，占比超過55%。此外，固定顧客占比更高，45歲以上顧客群也明顯增加。
這種客流的改善，大幅提升了生鮮、日配、面包、百貨等品類的銷售，讓好鄰居在社區(qū)具備生存的可能性。
此次受疫情影響，好鄰居有不少開在商務(wù)區(qū)，交通要道，機(jī)場的紅標(biāo)店都損失嚴(yán)重。但是，“好鄰居打磨了2年的綠標(biāo)店，卻在疫情期間發(fā)揮了重要的作用。”好鄰居總經(jīng)理陶冶表示。綠標(biāo)店為社區(qū)消費(fèi)者提供了一日三餐所需的生鮮、半成品、熱食等商品，保障了供給。
讓陶冶意外的是，在這段時(shí)期，好鄰居綠標(biāo)店的平均業(yè)績也都有驚人的增長。一家面積在200平米左右的綠標(biāo)店，最高一天日商能夠做到7萬多元，該店平時(shí)日商也在4-5萬之間（幾乎接近北京便利店行業(yè)日商的最高水平。）光生鮮就能夠賣到2-3萬元。而在加工食品的配合下，毛利率與紅標(biāo)店相差無幾。
要知道，此前業(yè)內(nèi)對于便利店能否售賣生鮮商品，特別是能否賣菜賣肉這件事，一直存在爭議。無論是從盈利模型還是核心客群來看，便利店似乎都不是那個(gè)最合適的業(yè)態(tài)。但這次疫情，也讓更多便利店企業(yè)看到了在社區(qū)便利店售賣生鮮商品的可能性。
02 技術(shù)驅(qū)動(dòng)，切實(shí)降低零售企業(yè)的運(yùn)營成本并提高運(yùn)營效率
技術(shù)讓原來很多分散執(zhí)行、不可行的事情變得可行。
好鄰居原來的數(shù)據(jù)源系統(tǒng)是面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，是把信息保存下來，如今是面向產(chǎn)品、顧客的知識(shí)工程，是將信息解讀成知識(shí)存下來。如此便可計(jì)算，而可計(jì)算是人工智能的第一步。
用本體（Ontology）方法論來建立門店知識(shí)結(jié)構(gòu)和存儲(chǔ)記憶，創(chuàng)建獨(dú)有的數(shù)據(jù)倉庫，建立基于知識(shí)圖譜的便利店智能化數(shù)據(jù)中臺(tái)，借助數(shù)據(jù)庫，圖譜知識(shí)表達(dá)、分析、智能管理。
具體到門店而言。
首先，是顧客前臺(tái)自助結(jié)賬。
收銀POS、AI自助結(jié)賬設(shè)備，無人店技術(shù)方案打通，有人店同無人店間無縫切換，有效控制人工成本。
其次，物聯(lián)網(wǎng)前端檢測收集數(shù)據(jù)。
在店內(nèi)增加各類傳感器，溫度，電力，監(jiān)控，還有一些智能的部署。通過物聯(lián)傳感器采集門店的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，幫助門店進(jìn)行運(yùn)營。
比如實(shí)時(shí)溫度、電力監(jiān)控預(yù)警AI智能部署、管理陳列、顧客在店內(nèi)行為數(shù)字化、排面的銷售動(dòng)向，即不同的位置同一產(chǎn)品的銷售情況等進(jìn)行提醒和管理，大量的取得門店的各種信息和狀態(tài)。將店盡量的數(shù)字化。
再者，Xbrain系統(tǒng)架構(gòu)，軟硬件一體化的便利店智能操作系統(tǒng)。
監(jiān)控中心員工在系統(tǒng)的幫助下幫助前端店鋪運(yùn)營。
監(jiān)控中心做三件事。
第一，前場高度數(shù)字化；
第二，前后場實(shí)時(shí)互動(dòng)；
第三，做“可運(yùn)營”的門店，簡化前場運(yùn)營。
例如在中午時(shí)分，店內(nèi)的電載容量接近飽和，監(jiān)控中心提醒門店，將某臺(tái)設(shè)備臨時(shí)關(guān)掉來騰出電容量。或者下午五點(diǎn)鐘時(shí)，某家店的三明治還剩下25個(gè)，有滯銷風(fēng)險(xiǎn)，便提前通知門店，門店做出應(yīng)對策略，將三明治處理掉。再或是在高峰時(shí)段，關(guān)東煮一份都沒銷售，那可能是兩種可能，第一是店內(nèi)沒做，這是管理上的巨大失誤，另一個(gè)是設(shè)備的出現(xiàn)了問題，及時(shí)上報(bào)修理。
監(jiān)控中心對門店業(yè)務(wù)支援和工作下發(fā)訂貨、檢查、新品指導(dǎo)等，后臺(tái)幫助門店進(jìn)行業(yè)務(wù)支援。例如新員工入職，業(yè)務(wù)不熟練、店長不在店等情況，店員只需要看引導(dǎo)便可。監(jiān)控中心算法精準(zhǔn)訂貨逐步替代門店訂貨作業(yè)。訂貨系統(tǒng)含有自動(dòng)訂貨和輔助訂貨。常溫商品基于AI自動(dòng)訂貨；生鮮商品，基于客流預(yù)測的總部輔助訂貨。監(jiān)控中心幫助單店進(jìn)行品類診斷，對比標(biāo)桿，分析品類和單品效率差距。
例如調(diào)度上月，上周的數(shù)據(jù)做比對、看虧損，尋找虧損原因，需要做怎樣的補(bǔ)救措施；或找出下一個(gè)月該設(shè)定的目標(biāo)和完成情況，讓督導(dǎo)和店長工作具體到可執(zhí)行的細(xì)度。
通過系統(tǒng)幫助店員把工作完善起來，一切盡可能數(shù)字化，簡化前端的運(yùn)營，幫助門店把瑣碎的事情管理起來解放門店，讓門店專注服務(wù)。早在2018年5月，好鄰居開始嘗試做數(shù)字旗艦店，并在杭州首次亮相。
這家門店正是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的代表，亦是好鄰居在杭州的第21家門店，“數(shù)字化”三個(gè)字被體現(xiàn)得淋漓盡致。當(dāng)用戶步入店內(nèi)，數(shù)字系統(tǒng)就能根據(jù)用戶的行為做出一系列判斷：多點(diǎn)部署的攝像頭及傳感器第一時(shí)間捕捉到消費(fèi)者的人臉信息并進(jìn)行會(huì)員身份識(shí)別與確認(rèn)。
這種用 AI 和物聯(lián)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營決策優(yōu)化讓傳統(tǒng)零售運(yùn)營變得數(shù)據(jù)化、可視化，從而大幅度提高運(yùn)營效率，提升用戶購買體驗(yàn)。這套數(shù)字智慧門店系統(tǒng)，由好鄰居、鮮生活和曠視科技FACE++合作開發(fā)，未來將被廣泛地運(yùn)用于好鄰居全國的新改造門店。
這也只是好鄰居對于技術(shù)在零售方面的一個(gè)應(yīng)用。
其實(shí)，早在多年前，陶冶就主導(dǎo)和推動(dòng)了好鄰居在技術(shù)方面的研發(fā)和投入。 好鄰居自己有IT人員30多人，加上鮮生活的人，技術(shù)團(tuán)隊(duì)目前已經(jīng)達(dá)到100多人。此外，好鄰居與零售相關(guān)的不同的技術(shù)團(tuán)隊(duì)建立了更深層緊密的伙伴合作關(guān)系，比如做零售系統(tǒng)和無人技術(shù)、會(huì)員營銷自動(dòng)化等的企業(yè)。
此次疫情，陶冶認(rèn)為是加速了企業(yè)對數(shù)字化系統(tǒng)升級的進(jìn)程，這點(diǎn)在好鄰居變得尤為明顯。自主開發(fā)的X-brain這套系統(tǒng)在疫情期間發(fā)揮了比較大的作用，尤其是供應(yīng)鏈的那套系統(tǒng)。疫情期間物資和商品供應(yīng)其實(shí)非常的緊張，基本上是依靠系統(tǒng)每天在門店里面進(jìn)行調(diào)撥。另外好鄰居的智能店務(wù)系統(tǒng)也都提前上了線，特殊的時(shí)期反而對我們的一些個(gè)工作提出了更高的要求。也利用這個(gè)機(jī)會(huì)對自身的數(shù)字化管理方式做了強(qiáng)制性的改革。
對于此次疫情，陶冶認(rèn)為：
疫情從中期來看會(huì)常態(tài)化，企業(yè)需要考慮如何跟“病毒”長期相處。對于門店，很多的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)需要重新梳理調(diào)整。另外還需要應(yīng)對日常的健康安全檢查，如防疫物資的準(zhǔn)備。像這些支出未來在企業(yè)的成本里面應(yīng)該怎么安排，需要做好部署。
從店鋪的分布來看，我們看到了不同店型的分化。例如紅標(biāo)店和綠標(biāo)店。店鋪模型的多元化和店型的適應(yīng)能力是好鄰居需要下一步繼續(xù)堅(jiān)持。
企業(yè)的數(shù)字化的運(yùn)營，對于數(shù)字建設(shè)是每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該去加大投入和加大思考的。
食品的供應(yīng)鏈技術(shù)。其實(shí)便利店跟城市的餐飲基本上是一種高度的相互替代跟促進(jìn)的關(guān)系。這對便利店產(chǎn)品的變化能力提出了更高的挑戰(zhàn)。其實(shí)在這次疫情期間，如果我們能夠掌握更好的工廠和供應(yīng)鏈的控制能力，在很多方面是可以大有可為的。所以，一方面便利店應(yīng)該要去著力做好吃的問題，一方面也要積累供應(yīng)鏈的技術(shù)。
對于未來行業(yè)發(fā)展的研判，首先，疫情進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者對于小業(yè)態(tài)的認(rèn)識(shí)和認(rèn)知。像好鄰居的綠標(biāo)店，不只是在疫情期間銷售高幅度的增長，而且現(xiàn)在同比去年都有50%以上的增幅。
通過疫情，大家都看到了品牌便利店的好處和社會(huì)責(zé)任感。不管未來的經(jīng)濟(jì)怎么走向，小業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢是不可逆的。另外，對于改善社區(qū)的生活環(huán)境成為了一個(gè)社會(huì)的共識(shí)，消費(fèi)者都希望生活的環(huán)境更加安全、更加高效、更加舒適。同時(shí)，政府也開始意識(shí)到了便利店與超市這兩種零售業(yè)態(tài)的城市民生基礎(chǔ)設(shè)施作用，開始加以重視。對便利店行業(yè)來講，在很多立法、政策方面應(yīng)該都會(huì)有很多的推動(dòng)和幫助。
03 用數(shù)字化做用戶運(yùn)營
陶冶表示，零售企業(yè)就干兩件事：一是貨物流轉(zhuǎn)，二是用戶的經(jīng)營。
但恰恰是用戶經(jīng)營難住了所有的傳統(tǒng)零售企業(yè)，因?yàn)樨浳锪鬓D(zhuǎn)一般傳統(tǒng)企業(yè)相對都比較擅長。過去，對傳統(tǒng)的零售企業(yè)而言，用戶來店購物，來一次與來一百次并沒有本質(zhì)區(qū)別。
但電商則截然不同，“用戶只要下單，哪怕起個(gè)假名字，但至少留的電話和地址是真的。電商系統(tǒng)的管理維度是圍繞用戶管理，并非圍繞商品。”陶冶稱，好鄰居現(xiàn)在是兩個(gè)都要管，所以遇到的挑戰(zhàn)也比較多。
針對客戶，好鄰居開發(fā)了B系統(tǒng)，B系統(tǒng)就是把顧客數(shù)字化的一個(gè)工具。借助這個(gè)工具，好鄰居針對性的對用戶進(jìn)行分層營銷和分層運(yùn)營。
陶冶坦言，這方面好鄰居做得還不夠好，還在探索之中。“未來，好鄰居會(huì)做很多非常細(xì)、小的門店。”而對這些門店的管理完全依賴于督導(dǎo)現(xiàn)場的指導(dǎo)，但因?yàn)槌杀竞妥陨淼哪芰Α⑺俣鹊南拗疲找敝鲗?dǎo)開發(fā)了“X-Brain”計(jì)劃，即可運(yùn)營的門店。通過“X-Brain”可以使好鄰居所有門店的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)全部可視。
比如某一個(gè)品類甚至某一個(gè)單品在某一時(shí)間段的銷售情況都清晰可見，不同門店之間也可以做橫向與縱向的對比。
可視化的好處是可以看到每個(gè)門店實(shí)時(shí)反饋的狀況，可以降低對前臺(tái)的依賴程度，很多工作都可以通過可視化的后臺(tái)對前臺(tái)進(jìn)行提示指導(dǎo)，前后臺(tái)互動(dòng)。前臺(tái)有一個(gè)小的設(shè)備，后臺(tái)人員可以每天給他發(fā)不同的通知，同時(shí)后臺(tái)幫助門店處理一些桌面工作，并提高效率。
更直白一點(diǎn)說，假設(shè)原本一個(gè)門店需要6-7個(gè)人，那么現(xiàn)在可能就需要4-5個(gè)人，而節(jié)省下來的人力成本就是凈利潤。
此外，“X-Brain”還有預(yù)警功能。好鄰居門店所有數(shù)據(jù)的變化，里面都會(huì)有一個(gè)預(yù)警的位置。如果某些商品的庫存嚴(yán)重積壓或某些商品到四點(diǎn)鐘就提前售謦了，這些信息就會(huì)被系統(tǒng)預(yù)警出來。
更關(guān)鍵的是通過“X-Brain”，也可以看到每個(gè)會(huì)員的參與和變化情況。
好鄰居會(huì)員是數(shù)字化的，好鄰居自己研發(fā)了代號B系統(tǒng)的“云聚”O(jiān)2O系統(tǒng)， 于2014年底上線。該系統(tǒng)作為一個(gè)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的會(huì)員系統(tǒng)，完成了對顧客的數(shù)字化，將線下用戶轉(zhuǎn)換成線上（移動(dòng)端）用戶。
邏輯很簡單，用戶在移動(dòng)端，建立賬戶體系和消費(fèi)記錄，并逐步實(shí)現(xiàn)線下線上交易的融合，進(jìn)而達(dá)到線上線下全流量運(yùn)營的目的。
從2014年至今，好鄰居大概有幾千萬筆交易記錄在庫里面保存下來，包括顧客買了什么東西等都有完整的記錄。
營運(yùn)人員會(huì)將營銷策略和會(huì)員的交易情況和變化進(jìn)行實(shí)時(shí)的評估調(diào)整。實(shí)現(xiàn)了顧客與門店，顧客與服務(wù)的在線連接。可進(jìn)行大量的多種組合形式的營銷活動(dòng)。
4結(jié)語
這次新冠肺炎疫情提升了便利店行業(yè)的社會(huì)地位和影響力，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
一方面是保供應(yīng)。商品供應(yīng)是整個(gè)抗擊疫情過程中的重中之重，便利店作為流通行業(yè)的重要組成部分，在這個(gè)過程當(dāng)中發(fā)揮了重要的作用。通過疫情便利店行業(yè)的影響力得到了社會(huì)各界的關(guān)注和認(rèn)可。
另一方面就是保就業(yè)。隨著疫情在全球范圍內(nèi)的蔓延，中國經(jīng)濟(jì)也將面臨巨大的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)的核心是一方面保就業(yè)、穩(wěn)就業(yè)，一方面促消費(fèi)。從這個(gè)角度來講，便利店行業(yè)本身也是一個(gè)關(guān)鍵的排頭兵。所以，從政府部門到社會(huì)各界，對便利店行業(yè)未來發(fā)展非常重視。
目前，擁有數(shù)字化與全渠道的能力對于零售商的未來發(fā)展越來越重要。無論超市、便利店或者其他零售業(yè)態(tài)，需要在科技方面加大力度。另外一方面服務(wù)產(chǎn)生的收入和利潤的占比會(huì)越來越重。疫情之后，隨著消費(fèi)者生活方式的變化，便利店的經(jīng)營策略也要盡早的進(jìn)行適應(yīng)和調(diào)整。
