三、排隊機的應(yīng)用現(xiàn)狀
編輯：雁楓 [ 2010-11-29 11:19:34 ] 文章來源：數(shù)字標牌網(wǎng)
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三、排隊機的應(yīng)用現(xiàn)狀
上世紀90年代初期，隨著國內(nèi)電信事業(yè)的迅猛發(fā)展，電信運營商迫切地感受到需為用戶提供良好的技術(shù)支持和服務(wù)，于是各地的運營商大力建設(shè)114查號臺、112查障臺等特種業(yè)務(wù)臺，為排隊機提供了一個發(fā)展的機會，同時無線尋呼業(yè)的發(fā)展以及160信息臺、110等特種業(yè)務(wù)臺的建設(shè)，更是為其帶來了前所未有的市場。
早期的排隊機只是一種將來話均勻分配以及提供人工或自動應(yīng)答的設(shè)備，沒有提供較多的功能，隨著CTI（Computer Telephone Intergration）技術(shù)的發(fā)展，在排隊機上開發(fā)了越來越多功能的中間部件，使排隊機的功能日益強大。排隊機在呼叫中心（Call Center）的應(yīng)用就是一個典型的例子。
呼叫中心是計算機技術(shù)和電信技術(shù)相結(jié)合，通過電話、傳真和因特網(wǎng)等形式接觸客戶，并向客戶提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨信息業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來的一種新興產(chǎn)業(yè)。呼叫中心為電信經(jīng)營者帶來了巨大的運行效益，成為創(chuàng)造更高附加值的有力手段。
近年來，呼叫中心在我國也得到了快速的發(fā)展，呼叫中心為電子商務(wù)的開展帶來新的發(fā)展契機，可以說它的應(yīng)用前景是非常廣闊的。
呼叫中心系統(tǒng)是基于先進的CTI（計算機電信集成）技術(shù)，作為其核心部分之一的排隊機起著非常重要的作用，因為排隊機正是其中電信技術(shù)的主要設(shè)備。排隊機作為呼叫中心的基礎(chǔ)，所有的電話、傳真均需經(jīng)其提供的以太網(wǎng)口轉(zhuǎn)換成符合CSTA協(xié)議的消息與呼叫中心服務(wù)器及各種后臺應(yīng)用設(shè)備進行信息溝通和互控，將每個呼叫的信息傳遞到后臺設(shè)備，作為進行呼叫控制的依據(jù)，實現(xiàn)客戶與話務(wù)員或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的接續(xù)，而客戶的每次呼入操作，又被電腦系統(tǒng)完全記錄下來，通過統(tǒng)計分析，為企業(yè)的服務(wù)和決策提供直接的幫助。由呼叫中心發(fā)起的各種廣告業(yè)務(wù)、手機短消息、催繳費用等呼出業(yè)務(wù)，也要通過排隊機實現(xiàn)對用戶的主動呼叫。
現(xiàn)在排隊機可提供10/100M的以太網(wǎng)口甚至1千兆的以太網(wǎng)口，可滿足排對機與后臺設(shè)備傳送消息的要求。
現(xiàn)代電信技術(shù)的快速發(fā)展產(chǎn)生了多種多樣的通信方式，也極大地激發(fā)了人們對信息的需求。資料表明，歐洲、北美、日本等發(fā)達國家和地區(qū)，呼叫中心以每年20％多的速度增長，美國有3％的勞動人口從事著與呼叫中心相關(guān)的工作。
預(yù)計我國隨著經(jīng)濟的發(fā)展，各種大型企業(yè)乃至跨國公司將不斷崛起，它們?yōu)榱藵M足客戶對服務(wù)水平的苛求，建立呼叫中心是必然選擇。同時，電信運營商的各種特種業(yè)務(wù)臺終將以呼叫中心的形式服務(wù)于大眾，為客戶提供盡善盡美的服務(wù)。呼叫中心將成為IT行業(yè)的一個新的熱點。排隊機必須緊跟這一發(fā)展趨勢，以滿足客戶各方面的需求，向大容量、高智能化的方向發(fā)展。
在將來，呼叫中心的咨詢、投訴、受理等業(yè)務(wù)不但要能夠通過電話、傳真等方式完成，可能會采用電子郵件、手機短消息的方式或者圖像這種方式使客戶能夠面對面地與話務(wù)員進行溝通，這些業(yè)務(wù)的實現(xiàn)就要有賴于排隊機去開發(fā)更多的接口。
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