“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”，并不是說(shuō)每個(gè)人都可以將產(chǎn)品經(jīng)理當(dāng)做自己的職業(yè)，它強(qiáng)調(diào)的是在日常生活的各類(lèi)事件中，關(guān)注受眾需求、關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)的思想。我想分享幾個(gè)最近在生活中遇到的比較典型的例子。
一、電子屏購(gòu)物車(chē)的煩擾
電子屏購(gòu)物車(chē)就是在超市的購(gòu)物車(chē)上加了塊電子屏幕，平時(shí)展示普通的廣告，當(dāng)走到超市內(nèi)特定區(qū)域時(shí)則會(huì)推送促銷(xiāo)信息。其實(shí)這個(gè)想法不錯(cuò)，用戶(hù)也確實(shí)有這方面的需求，但是當(dāng)前的實(shí)現(xiàn)卻有太多缺陷，我上次去超市就被坑得十分無(wú)語(yǔ)：
1.反復(fù)推送形成騷擾。只要我在一個(gè)地點(diǎn)附近轉(zhuǎn)，某條促銷(xiāo)信息就不停地推送，也不管我是不是已經(jīng)買(mǎi)了或毫無(wú)興趣。一次推送也許是有價(jià)值的信息，無(wú)限重復(fù)推送就百分百是垃圾信息。這個(gè)產(chǎn)品至少應(yīng)該有個(gè)判斷：如果客戶(hù)已經(jīng)被推送過(guò)一次則不再推送，或者客戶(hù)在該位置十平米內(nèi)的話(huà)則不再推送。
2.推送時(shí)的聲音形成騷擾。推送信息時(shí)屏幕會(huì)發(fā)出“叮咚~~”的聲音，目的自然是為了引起用戶(hù)的注意。結(jié)合反復(fù)推送，我這輛購(gòu)物車(chē)就跟個(gè)八音盒似地響個(gè)不停，關(guān)都關(guān)不掉。人比較多時(shí)，N輛購(gòu)物車(chē)“叮咚叮咚”不停響，更是小霸王其樂(lè)無(wú)窮啊。在超市這種已然比較嘈雜的環(huán)境中，用聲音來(lái)提醒用戶(hù)注意會(huì)讓環(huán)境更加混亂，高頻率的聲音也讓用戶(hù)心煩。其實(shí)購(gòu)物車(chē)用震動(dòng)的方式提醒也許更加合適一些？這可以引起用戶(hù)的注意力，同時(shí)也避免了相互間的打擾。
這屬于LBS在超市中的應(yīng)用，多想法都是好的，但一定要在用戶(hù)的實(shí)際使用情境（注意是情境，既包括了客觀環(huán)境，也包括了用戶(hù)的主觀心理）中多加測(cè)試，否則可能也會(huì)成為煩人的電子屏購(gòu)物車(chē)。
二、讓我著急的地鐵
我有次坐地鐵從北京西直門(mén)倒2號(hào)線(xiàn)，一下臺(tái)階我就發(fā)現(xiàn)兩邊都有已經(jīng)進(jìn)站的地鐵，可是去和平門(mén)應(yīng)該坐哪邊的？找了半天沒(méi)找著方向指示，走到地鐵站中間才找到指示牌時(shí)，兩輛地鐵也已經(jīng)都開(kāi)走了。
將方向指示放在地鐵站中間，或像大鐘寺站一樣上了兩邊臺(tái)階才能看到這個(gè)方向的行車(chē)路線(xiàn)，這實(shí)在讓人著急。我看到過(guò)很多次某個(gè)人噠噠噠從這邊臺(tái)階上去了，看看行車(chē)路線(xiàn)然后噠噠噠跑到了對(duì)面。為什么要將提示隱藏得那么深呢？放在站內(nèi)入口附近，讓用戶(hù)沒(méi)有消耗成本就能獲得提示，不是更好的體驗(yàn)么？又或者放在安檢機(jī)附近，讓乘客完成安檢的同時(shí)能看到提示是否可行？降低用戶(hù)獲取信息的成本，給用戶(hù)指定明確的路徑，這在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程中也都應(yīng)該注意。
另一個(gè)吐槽的點(diǎn)就是10號(hào)線(xiàn)地鐵的指示燈居然用紅綠色表示是否已經(jīng)過(guò)了該站。赤裸裸的鄙視我這樣的色弱啊……男性約有7%、女性約有0.5%都是色盲色弱，這種設(shè)計(jì)就等于直接說(shuō)明不為你們這個(gè)群體服務(wù)。
在設(shè)計(jì)中顏色可以作為不同狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，但不應(yīng)該成為唯一的標(biāo)識(shí)，一定要考慮到色盲人群。位置、大小、形狀、亮暗等都可以跟顏色共同完成標(biāo)識(shí)作用。比如紅綠燈，很多紅綠燈除了顏色，還可以靠上下來(lái)辨認(rèn)。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，要考慮到各種有生理缺陷的用戶(hù)。
三、無(wú)聊的銀行等待
前兩天去中行辦個(gè)卡，隨隨便便就排了一個(gè)半小時(shí)。這一個(gè)半小時(shí)，大廳里跟我一樣無(wú)所事事的大概還有二十多個(gè)客戶(hù)吧，基本玩手機(jī)的玩手機(jī)、發(fā)呆的發(fā)呆，總之都是一副很無(wú)聊的樣子。而其實(shí)我們是來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的，這一個(gè)半小時(shí)中除了椅子，銀行沒(méi)有為我們提供任何有價(jià)值的東西，反而是讓我們自己去找資源消磨掉這段無(wú)聊的時(shí)間。
聽(tīng)說(shuō)招行的微創(chuàng)新是客戶(hù)等待時(shí)大廳擺糖讓客戶(hù)糖吃，對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)就已經(jīng)算很大的進(jìn)步了，但從體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，可不可以考慮介紹一下理財(cái)常識(shí)，讓客戶(hù)學(xué)到些相關(guān)的知識(shí)？可不可以考慮業(yè)務(wù)人員來(lái)隨機(jī)找等待客戶(hù)聊聊，調(diào)查一下，聽(tīng)聽(tīng)反饋，然后再給客戶(hù)點(diǎn)紀(jì)念品，讓客戶(hù)對(duì)該銀行有更多的認(rèn)識(shí)與感情？可不可以播個(gè)短片或電影，讓客戶(hù)在放松娛樂(lè)中度過(guò)這段無(wú)聊的時(shí)間？學(xué)習(xí)相關(guān)性知識(shí)、互動(dòng)并加深感情、讓客戶(hù)放松和快樂(lè)，用這些方法吸引客戶(hù)的注意力，他們會(huì)覺(jué)得等待的時(shí)間其實(shí)也沒(méi)那么無(wú)聊，也許他們還會(huì)享受這種等待。另外考慮用這段時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展是否有可能呢？用《拜金一族》中的一句臺(tái)詞來(lái)說(shuō)，“你以為人們進(jìn)來(lái)只是躲雨么？他們?cè)诘戎彦X(qián)給你，只是看你有沒(méi)有能力去拿。”
說(shuō)三個(gè)在處理用戶(hù)等待方面，我覺(jué)得比較好的例子：一是有次跟朋友買(mǎi)電腦，連裝系統(tǒng)帶驅(qū)動(dòng)啥的用了一個(gè)多小時(shí)，這個(gè)過(guò)程中我和朋友坐在沙發(fā)上，看著該商戶(hù)墻上掛的大屏幕放電影，完全被吸引，時(shí)間不知不覺(jué)就過(guò)去了，最后還把電影拷到U盤(pán)里回家繼續(xù)看；二是坐高鐵時(shí)，電視里放的不是各種亂七八糟的廣告，而是很多精英人士的一個(gè)類(lèi)訪(fǎng)談節(jié)目——老友記，像潘石屹、俞敏洪、柳傳志等等的企業(yè)家們都出現(xiàn)過(guò)。針對(duì)高鐵的主要客戶(hù)一般處于社會(huì)中上層，這一類(lèi)的節(jié)目還是十分吸引客戶(hù)注意力的，在幾個(gè)小時(shí)的車(chē)程中也給了客戶(hù)另一種選擇；三是聽(tīng)說(shuō)某盜版XP裝系統(tǒng)時(shí)，在等待階段給用戶(hù)提供了游戲讓用戶(hù)體驗(yàn)。
從上面這幾個(gè)例子可以看出，用戶(hù)在為了完成某個(gè)目標(biāo)時(shí)，很多時(shí)候必須要等待，我們要做點(diǎn)什么去減輕用戶(hù)等待時(shí)的焦慮。最理想的狀態(tài)是讓用戶(hù)忽略了必須等待的時(shí)間，又讓用戶(hù)獲得了更多的價(jià)值，這樣用戶(hù)會(huì)覺(jué)得等待很值得，體驗(yàn)也會(huì)很好。相信做產(chǎn)品的各位對(duì)這個(gè)也深有同感，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的各個(gè)等待環(huán)節(jié)，不也都是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的么？
四、尷尬的口罩
準(zhǔn)丈母娘對(duì)我很好，聽(tīng)說(shuō)北京霧霾嚴(yán)重，給我買(mǎi)了個(gè)口罩讓回家辦事的女朋友帶回北京給我。我是真的很感動(dòng)啊，我知道準(zhǔn)丈母娘對(duì)我好啊，可問(wèn)題是，我從來(lái)不戴口罩。
各位是不是想起了什么？這個(gè)功能可以讓用戶(hù)怎樣怎樣，我覺(jué)得這么做用戶(hù)就會(huì)怎樣怎樣……可是，用戶(hù)真的需要這個(gè)功能么？你不是在YY用戶(hù)的需求么？這個(gè)口罩的例子其實(shí)就是沒(méi)有調(diào)查清楚用戶(hù)的真實(shí)需求，只是從產(chǎn)品人員的角度做出的判斷。那個(gè)口罩一直躺在我的櫥子里，我會(huì)好好保存，但真的不是我需要的，其實(shí)準(zhǔn)丈母娘要是賞點(diǎn)銀子，我會(huì)更開(kāi)心的，嘿嘿……
在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)用戶(hù)調(diào)研，并站在用戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題是必須的。有些需求客觀角度來(lái)看確實(shí)有必要，但站在用戶(hù)的主觀角度則可能就并不存在了。你再為用戶(hù)好，也抵不住用戶(hù)不需要。所以搞清用戶(hù)的真實(shí)需求，是產(chǎn)品人的基本能力。
上面這四個(gè)例子其實(shí)就是想說(shuō)明，如果你有做產(chǎn)品的思維，并且能夠留心生活中的各類(lèi)事件，你會(huì)發(fā)現(xiàn)處處都有做產(chǎn)品的影子。好的產(chǎn)品經(jīng)理不僅僅是手頭產(chǎn)品的總負(fù)責(zé)人，也是會(huì)善于發(fā)現(xiàn)生活中的各種缺陷，并且給出相應(yīng)的解決方案，從整體上將生活不斷完善。產(chǎn)品不一定有形，其實(shí)很多無(wú)形的服務(wù)也可以看做產(chǎn)品，所以產(chǎn)品在生活中無(wú)處不在，不是說(shuō)一定要入職了才成為了產(chǎn)品經(jīng)理，只要你有心，你就是生活中的產(chǎn)品經(jīng)理。
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