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　　一體機之于假期購物扮演了什么角色呢?它們如何能夠提升消費者的店內體驗呢?如果一體機代替了店內的員工，消費者會接受么?

　　KM(Kiosk Marketplace)采訪了研究公司FF(Future Foundation)的消費者調查研究副總裁Heather Corker，以尋求上述問題的答案。FF近日公布了假期購物趨勢的調查結果，包括消費者對零售商的期望，Corker深入探討了消費者現在和未來的期望。

　　一體機的時代來臨

　　在過去的幾年里處于緩慢但穩步上升的一體機開始加快速度。為什么呢?據Corker透露，這是因為一體機從剛開始直觀的機器到成熟需要有一段路要走。

　　“它們不再感覺到遲鈍或者緩慢，在許多情況下它們可以檢索信息，比員工能夠更快地幫助到客戶，也能幫助品牌簡化過程，”她說。

　　一體機崛起的一個重要因素不僅僅是它們越來越直觀的界面，而是他們可以更好地幫助消費者與品牌互動以提升消費者體驗。消費者一直對于需要排長長的隊伍很頭痛，但是電子商務的興起緩解了此問題，這種趨勢取決于一體機的使用以滿足需求。

　　一體機的成熟可以從Corker記錄的過去幾年的一個發展趨勢可以看出，此趨勢FF把它叫做“Versat-aisle Shopping”，展示了線下和在線購物之間的界限已經模糊，并且巧妙地融合在了一起。

　　“消費者會使用店內的技術查找他們所需的信息，進行價格比較等等。雖然幾年前許多人預言實體店將會只成為在線購物的一個樣品間，但是事實正好相反，”Corker說道：“人們進入實體店會研究產品、查找價格然后支付，既為了觸摸和感覺到它，也為了能夠有更加愉快的購物體驗。”

　　一體機逐漸成為了線下和在線購物體驗的驅動力，Corker表示，通過提供信息，強化自助點單和自助支付以及更多。例如，消費者可以通過一體機查找缺貨商品的信息或者選擇一個不同的顏色和尺寸。

　　消費者喜歡店內購物和員工互動

　　“消費者越來越習慣于使用店內的一體機，他們將會更加喜歡使用它們快速的查找信息，這也就可能意味著員工人數的減少。然而，這當然不會取代所有的員工，甚至大部分的員工。消費者仍然有強烈的意愿與員工互動，需求直接的答案。”Corker表示。

　　當然相對于與員工之間的互動，消費者會更加傾向于購物體驗，所以FF堅信，在未來的幾年里，如果一個店內沒有一體機或者其他形式的數字化服務，這將會是不正常的。

　　FF的推測來自于他們稱之為連接關系的趨勢，未來，隨著數字化客戶服務的發展，根據連接關系的趨勢，自助一體機和機器人將會成為為消費者服務的起點。消費者只會在他們需要和別人說話和需要幫助的時候遇到員工。

　　類型、地點和年齡

　　FF的人口統計數據和許多行業的研究都相吻合，也意味著千禧一代這些25-34歲的人群對自助服務技術會最感興趣，這個年齡段的人也會更加偏愛使用這種技術。該公司的數據也證實了高收入人群對此技術的類似的偏好。

　　但是該公司表示，對一體機和自助服務使用的偏好也取決于類型和地點。例如，35-44年齡段的人在加油站和郵局對自助服務亭使用的興趣略超過了25-34歲的人群。Corker分析了這種差異，因為年輕一代投遞的新建比較少，開車的也比較少。

　　假期找到意義

　　數字一體機將在假期扮演一個特定的角色，零售商要最大化地利用此技術，以幫助品牌更深入地了解他們的消費者，比如他們正在尋找的商品類型或者他們需要在店內得到的幫助等，Corker表示，但是也許更為重要的是一體機可以減少員工的壓力，讓他們將注意力更多地集中在手頭的客戶和工作上。

　　“從純經濟的角度來看，有許多人都相信使用一體機和機器人能夠幫助商店減少工作人員的數量。”Corker說道。

　　Corker說道，對于這個假期，一體機可以有很多種方式為消費者帶來好處。他們可以找到本來在報紙或者在線廣告中的優惠券，這是消費者可能沒有遇到過或者了解到的。此優惠券可以添加在一體機中以減少總成本。

　　如果消費者使用一體機瀏覽一個零售商的商品，一體機可以推薦較低的價格的相似的產品，Corker補充到。

　　一體機也可以幫助消費者瀏覽庫存、新項目等，它們可以跟蹤消費者的購買軌跡，并且通過其簽到或購買的數量添加一定的折扣。

　　Corker表示：“一體機最大的優點是減少消費者在消費過程中會產生的頭痛。消費過程更加愉悅的消費者將會更愿意重復購買。所以一體機減少了排隊的線路，幫助消費者尋找商品、檢查股票、比較商品，以減少員工和消費者的壓力。這對消費者來說，會讓他們感覺自己就像VIP一樣。”

　　馳騁在技術的海洋

　　“誠然，消費者一直在尋找更多的聯系，事實上，現在我們每天都馳騁在技術的海洋中，它滲透到我們的日常生活，這是不可避免的。對于消費者來說，他們需要管理他們被卷入的水平，以及什么時候和以何種方式卷入。一天上五個小時的Facebook對我們的生活是有幫助的么?也許不是。通過使用自助服務技術幫助更快地找到我需要的藥品對我們的生活是有幫助的么?也許是的。”Corker表示。

　　FF強調了零售商在部署店內一體機和移動內容的時候，目的都是要提升購物體驗，幫助補充與銷售人員的對話。

　　“當然會有一些行業或者時刻，與人說話永遠是最好的選擇。例如，那些喜歡使用自助服務而不是一個銀行工作人員的人口只有30%左右，而46%的超市人口偏好自助服務技術。對于一體機來說，其挑戰仍然是在鼓勵消費者使用以及讓消費者更加熟悉它們。”