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建行砂子嶺支行地處湖南省湘潭市雨湖區(qū)砂子嶺市場，周邊商圈林立，商戶種類繁多，毗鄰糖酒市場、建材市場、燈飾市場、汽配市場等，是典型的市場型網(wǎng)點，人流密集，網(wǎng)點日均客流高達300位，日均現(xiàn)金收付400萬元左右，一季度客戶排隊等候時間大于30分鐘的占比高達5.3%。

時間就是金錢。4月份，砂子嶺支行班子秉承“急客戶之所急”的理念，不斷推出服務(wù)創(chuàng)新，進行規(guī)范管理，積極實施“五步工作法”，拓寬服務(wù)渠道，促進有效分流，提高柜面工作效率，以勢如破竹之勢將客戶排隊等候時間、業(yè)務(wù)處理時間等各項指標做到全優(yōu)，迅速成為網(wǎng)點排隊監(jiān)測系統(tǒng)的領(lǐng)跑者，等候時間大于30分鐘的客戶占比下降了3.54個百分點，贏得了廣大客戶的好評。

一監(jiān)測：加強監(jiān)測管理，找出排長隊的癥結(jié)。支行一方面充分利用排隊機設(shè)置短信提醒功能，將網(wǎng)點客戶排隊提醒信息發(fā)送至網(wǎng)點行長及副行長的手機，及時對客戶排隊等候時間數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，掌握本網(wǎng)點客戶流量。一旦出現(xiàn)排隊高峰提醒，副行長迅速在支行微信群中予以發(fā)布，全員齊心協(xié)力，柜臺內(nèi)外聯(lián)動，最大限度的緩解客戶排隊擁堵的現(xiàn)象。營業(yè)主管按周對柜員辦理業(yè)務(wù)量進行通報考核。另一方面支行積極利用“網(wǎng)點排隊與客戶滿意度監(jiān)測分析系統(tǒng)”，采集一段時期的數(shù)據(jù)分析歸納，找出每日、每周、每月的業(yè)務(wù)高峰時段，通過設(shè)置彈性窗口、彈性排班制、開設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等方式，減少普通客戶的排隊等候時間。

二整合：對網(wǎng)點業(yè)務(wù)模式進行整合，實行高低柜聯(lián)動。支行圍繞服務(wù)效能提高這一核心，進一步對個人業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)及ETC業(yè)務(wù)等重新進行了劃分及整合，將部分復(fù)雜業(yè)務(wù)放在低柜區(qū)辦理，有效地緩解了高柜區(qū)的壓力，使排長隊現(xiàn)象得到緩解。

三分流：從4月份起，支行加強大堂經(jīng)理配備，做到營業(yè)時間“雙”大堂、“零”空缺，明確大堂經(jīng)理作為服務(wù)現(xiàn)場管理的第一人，必須在客戶進入網(wǎng)點的第一時間內(nèi)，主動做好客戶的問候和識別。并要求大堂經(jīng)理加強與柜員的聯(lián)動，做到“解答咨詢到位、引導(dǎo)分流及時、指導(dǎo)填單正確”，實現(xiàn)了簡單業(yè)務(wù)自助化、復(fù)雜業(yè)務(wù)電子化、理財業(yè)務(wù)個性化。

四培訓(xùn)：做好中青年員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。支行面對業(yè)務(wù)流程變化較快的特點，經(jīng)常利用夕會及周六休息時間，加強中青年員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，并為員工統(tǒng)一建立了業(yè)務(wù)技能臺賬，記錄日常訓(xùn)練和測試情況。同時，還利用每周三晚上組織員工學(xué)習(xí)新產(chǎn)品、新知識，并不定期地進行測試，從而為提升服務(wù)質(zhì)效打下堅實的基礎(chǔ)。

五渠道：充分發(fā)揮建行電子渠道的優(yōu)勢，切實做好客戶分流工作。支行大力宣傳我行電子銀行渠道方便快捷、安全高效、費用優(yōu)惠的特點，第一時間將適合自助辦理的業(yè)務(wù)分流到自助機具，充分發(fā)揮建行電子網(wǎng)銀機、自助繳費機、存取一體機等自助設(shè)備的便利功能，并加強了ATM等自助服務(wù)設(shè)備的考核,確保設(shè)備開通率達到100%，吸引更多的客戶通過銀行電子渠道辦理業(yè)務(wù)。