建行砂子嶺支行地處湖南省湘潭市雨湖區(qū)砂子嶺市場，周邊商圈林立，商戶種類繁多，毗鄰糖酒市場、建材市場、燈飾市場、汽配市場等，是典型的市場型網(wǎng)點(diǎn)，人流密集，網(wǎng)點(diǎn)日均客流高達(dá)300位，日均現(xiàn)金收付400萬元左右，一季度客戶排隊(duì)等候時(shí)間大于30分鐘的占比高達(dá)5.3%。
時(shí)間就是金錢。4月份，砂子嶺支行班子秉承“急客戶之所急”的理念，不斷推出服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)行規(guī)范管理，積極實(shí)施“五步工作法”，拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)有效分流，提高柜面工作效率，以勢如破竹之勢將客戶排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)處理時(shí)間等各項(xiàng)指標(biāo)做到全優(yōu)，迅速成為網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)監(jiān)測系統(tǒng)的領(lǐng)跑者，等候時(shí)間大于30分鐘的客戶占比下降了3.54個(gè)百分點(diǎn)，贏得了廣大客戶的好評。
一監(jiān)測：加強(qiáng)監(jiān)測管理，找出排長隊(duì)的癥結(jié)。支行一方面充分利用排隊(duì)機(jī)設(shè)置短信提醒功能，將網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)提醒信息發(fā)送至網(wǎng)點(diǎn)行長及副行長的手機(jī)，及時(shí)對客戶排隊(duì)等候時(shí)間數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，掌握本網(wǎng)點(diǎn)客戶流量。一旦出現(xiàn)排隊(duì)高峰提醒，副行長迅速在支行微信群中予以發(fā)布，全員齊心協(xié)力，柜臺(tái)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，最大限度的緩解客戶排隊(duì)擁堵的現(xiàn)象。營業(yè)主管按周對柜員辦理業(yè)務(wù)量進(jìn)行通報(bào)考核。另一方面支行積極利用“網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)與客戶滿意度監(jiān)測分析系統(tǒng)”，采集一段時(shí)期的數(shù)據(jù)分析歸納，找出每日、每周、每月的業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，通過設(shè)置彈性窗口、彈性排班制、開設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等方式，減少普通客戶的排隊(duì)等候時(shí)間。
二整合：對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行整合，實(shí)行高低柜聯(lián)動(dòng)。支行圍繞服務(wù)效能提高這一核心，進(jìn)一步對個(gè)人業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)及ETC業(yè)務(wù)等重新進(jìn)行了劃分及整合，將部分復(fù)雜業(yè)務(wù)放在低柜區(qū)辦理，有效地緩解了高柜區(qū)的壓力，使排長隊(duì)現(xiàn)象得到緩解。
三分流：從4月份起，支行加強(qiáng)大堂經(jīng)理配備，做到營業(yè)時(shí)間“雙”大堂、“零”空缺，明確大堂經(jīng)理作為服務(wù)現(xiàn)場管理的第一人，必須在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)做好客戶的問候和識(shí)別。并要求大堂經(jīng)理加強(qiáng)與柜員的聯(lián)動(dòng)，做到“解答咨詢到位、引導(dǎo)分流及時(shí)、指導(dǎo)填單正確”，實(shí)現(xiàn)了簡單業(yè)務(wù)自助化、復(fù)雜業(yè)務(wù)電子化、理財(cái)業(yè)務(wù)個(gè)性化。
四培訓(xùn)：做好中青年員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。支行面對業(yè)務(wù)流程變化較快的特點(diǎn)，經(jīng)常利用夕會(huì)及周六休息時(shí)間，加強(qiáng)中青年員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，并為員工統(tǒng)一建立了業(yè)務(wù)技能臺(tái)賬，記錄日常訓(xùn)練和測試情況。同時(shí)，還利用每周三晚上組織員工學(xué)習(xí)新產(chǎn)品、新知識(shí)，并不定期地進(jìn)行測試，從而為提升服務(wù)質(zhì)效打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
五渠道：充分發(fā)揮建行電子渠道的優(yōu)勢，切實(shí)做好客戶分流工作。支行大力宣傳我行電子銀行渠道方便快捷、安全高效、費(fèi)用優(yōu)惠的特點(diǎn)，第一時(shí)間將適合自助辦理的業(yè)務(wù)分流到自助機(jī)具，充分發(fā)揮建行電子網(wǎng)銀機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、存取一體機(jī)等自助設(shè)備的便利功能，并加強(qiáng)了ATM等自助服務(wù)設(shè)備的考核,確保設(shè)備開通率達(dá)到100%，吸引更多的客戶通過銀行電子渠道辦理業(yè)務(wù)。
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