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直到今天，世界上第一臺(tái)電腦“ENIAC”的名字還被記錄在歷史課本上，被孩子翻來翻去，但歷史總是無情的，消費(fèi)者總是喜新厭舊的，他們能記住的只有喬布斯時(shí)代的蘋果，最近重回人們視野的諾基亞 8110（黃色、翻蓋）也僅僅是被 80 后們懷念而已——科技推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步這個(gè)道理，在消費(fèi)者看來，好像并沒有那么重要。

經(jīng)典是用來懷念的，而不是使用的。

智慧餐廳也是一樣，在被餐飲行業(yè)服務(wù)商提出來以后（不是餐飲商家自己提出來的），或許吸引了商家的一波關(guān)注，但消費(fèi)者并不太感冒——餐廳“智慧不智慧”，不是消費(fèi)者關(guān)心的，他們更關(guān)心自身的體驗(yàn)。

而就在最近幾個(gè)月，“智慧餐廳”的搜索又上了熱詞排行榜，這是為什么……

科技十足的名字，總會(huì)讓人覺得是噱頭，那么除去名字帶來的加分，“智慧餐廳”到底是什么？

“有一千個(gè)讀者，就有一千個(gè)哈姆雷特”，對(duì)于智慧餐廳的理解，不同的人有不同的見解，比如三千客（主營(yíng)點(diǎn)單、收銀、管理系統(tǒng)）認(rèn)為“系統(tǒng)提升管理，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)”，錢方（主營(yíng)支付解決方案）認(rèn)為“每個(gè)餐廳跟顧客可以通過系統(tǒng)、硬件等便利的方法產(chǎn)生更深度的聯(lián)系和互動(dòng)”，美味不用等認(rèn)為“基于云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)，餐廳運(yùn)營(yíng)的所有環(huán)節(jié)都IT化、智能化即智慧餐廳”…..其實(shí)，不論你相信哪種理解，實(shí)際上落到本質(zhì)，“智慧餐廳”就是用“技術(shù)賦能商家”，幫助后者提高效率，或者優(yōu)化體驗(yàn)。

之所以餐飲服務(wù)商喊得如此火熱，一是 3.96 萬億餐飲市場(chǎng)規(guī)模的誘惑，二是餐飲行業(yè)運(yùn)用技術(shù)比例低得可怕，并不是技術(shù)本身高超地讓人驚奇。以餐飲企業(yè)使用頻次前五（截止 2016 年 11 月）的工具來講，它們分別是以雅座為代表的“會(huì)員營(yíng)銷”、以小雅為代表的“餐飲 crm”、以二維火、米客互聯(lián)為代表的“掃碼點(diǎn)餐”、以美味不用等為代表的“預(yù)約排號(hào)”以及主要應(yīng)用于麗人、KTV、運(yùn)動(dòng)健身等泛行業(yè)業(yè)態(tài)的“商品管理”……這些技術(shù)在其他行業(yè)早已廣泛應(yīng)用，比如，在 1986-1990 年這 4 年間，日本的連鎖便利店就依靠完善的 ERP 系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)提升了供應(yīng)鏈管理能力，CRM 系統(tǒng)也早已在強(qiáng)銷售性質(zhì)的公司普及。

那為什么，諸如吉野家、鄉(xiāng)村基、霸蠻、五芳齋、永和大王在內(nèi)的，越來越多的商家開始做智慧餐廳呢？理由其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)，尤其是快餐，經(jīng)營(yíng)問題越來明顯：高峰時(shí)段人手忙不過來，服務(wù)效率低，消費(fèi)者排隊(duì)、點(diǎn)餐、取餐體驗(yàn)差，另一方面，人力成本逐年升高，客單價(jià)上升幅度不大僅 36 元，在所有品類中排名墊底，甚至低于飲品的客單價(jià) 39 元。

客單價(jià)排名墊底，快餐該何去何從？

這些智慧餐廳主要涉及了消費(fèi)者前端自助預(yù)定（APP、小程序、公眾號(hào)）、自助點(diǎn)餐（APP、小程序、公眾號(hào)、自助點(diǎn)餐機(jī)、電子菜單）、自助取餐（取餐柜）、自助支付（二維碼、Pos 機(jī)）等……各式“裝備”背后的關(guān)鍵是掌握用戶的用餐數(shù)據(jù)，比如去年肯德基改造了 APP，通過“預(yù)約取餐”服務(wù)，事先在手機(jī)上完成點(diǎn)餐支付，再去門店取餐，這些舉措讓肯德基 APP 在一年內(nèi)累積了 5000 萬會(huì)員。通過數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，商家積累豐富的用戶標(biāo)簽，為消費(fèi)者推薦貼心的菜品和服務(wù)，同時(shí)商家可以通過大數(shù)據(jù)優(yōu)化出品、打造爆款，及時(shí)找出運(yùn)營(yíng)不足等問題，在一定程度提高餐廳的營(yíng)運(yùn)能力。

當(dāng)然，“鞋子合不合腳，只有穿了才知道”，智慧餐廳應(yīng)用在不同業(yè)態(tài)，需要注意一點(diǎn)，就像速位 CEO 歐陽墨璃所說的，不能為了提升效率而犧牲體驗(yàn)。

號(hào)稱“四無”（無服務(wù)員、無采購(gòu)員、無廚師、無收銀員）的人人湘智慧餐廳，因?yàn)轶w驗(yàn)問題，在今年年初倒閉，賬面虧損百萬余。在無人餐廳運(yùn)營(yíng)過程中，CEO 穆劍發(fā)現(xiàn)純無人模式走不通，因?yàn)槿鄙俜⻊?wù)員，顧客在點(diǎn)單時(shí)就少了人工推薦和營(yíng)銷話術(shù)刺激，客單價(jià)比同類餐廳低了 6 元左右；另外，穆劍發(fā)現(xiàn)，餐廳 SKU 多會(huì)增加點(diǎn)單時(shí)間、影響翻臺(tái)率——在無人餐廳租金占成本的 50%，客單價(jià)又不到 40 元的情況下，增加翻臺(tái)率顯然會(huì)增加整體營(yíng)收。

今年 6 月，味多美與口碑合作的智慧門店也面臨體驗(yàn)的問題。味多美的智慧門店采用自助收銀的模式，消費(fèi)者將面包放在收銀臺(tái)，攝像頭識(shí)別面包，在屏幕顯示購(gòu)買清單，消費(fèi)者掃碼支付。這一模式，有幾個(gè)問題：門店缺少結(jié)賬時(shí)的推銷，會(huì)降低一部分營(yíng)收；收銀臺(tái)只有一個(gè)，前面的消費(fèi)者結(jié)賬速度慢（可能是不熟練，也可能是手機(jī)信號(hào)差），會(huì)影響后一位消費(fèi)者結(jié)賬，速度是低于熟練的收銀員。

麥當(dāng)勞 2016 年在北京王府井推出的智慧餐廳，就兼顧了效率與體驗(yàn)。在效率方面，消費(fèi)者掃描桌臺(tái)上的二維碼，通過微信點(diǎn)餐，相比排隊(duì)效率更高；在體驗(yàn)方面，這是一家可以自助 DIY 漢堡的餐廳，食材選料全由消費(fèi)者搭配，而不是以往只可以在菜單里選特定口味漢堡，消費(fèi)者點(diǎn)餐后，享受如上的自創(chuàng)漢堡或桌邊加餐兩項(xiàng)獨(dú)特的點(diǎn)餐服務(wù)，不用離開座位，同樣有專人送餐到桌。仔細(xì)思考一下，DIY 與自助點(diǎn)餐也是一種搭配，要知道選擇越多，消費(fèi)者做決定越慢，如果還是排隊(duì)點(diǎn)餐的形式，消費(fèi)者會(huì)更加焦慮。

DIY 加強(qiáng)了顧客的感知控制

當(dāng)然，手機(jī)點(diǎn)餐（小程序、公眾號(hào)、微信）存在一定局限性，老年人與小孩并不熟悉這種點(diǎn)餐方式；還有麥當(dāng)勞的自助點(diǎn)餐臺(tái)也是如此，部分消費(fèi)者不熟悉自助點(diǎn)餐臺(tái)的使用，還有部分消費(fèi)者也不習(xí)慣使用陌生的機(jī)器，這會(huì)讓他們感覺焦慮。

實(shí)地探測(cè)，自助點(diǎn)餐臺(tái)使用率不算高。

為了避免這些問題，肯德基 “Original+” 概念店采用人臉識(shí)別點(diǎn)餐，服務(wù)對(duì)象囊括了喜歡嘗鮮的年輕人，不會(huì)使用手機(jī)自助點(diǎn)餐的老年人和小孩。在肯德基金融街餐廳里，消費(fèi)者還可以通過 AR 表情互動(dòng)裝置體驗(yàn)“心情開胃操”——當(dāng)消費(fèi)者在屏幕前，裝置可以準(zhǔn)確識(shí)別用戶面部，并根據(jù)五官特征匹配肯德基老爺爺或百度熊可愛表情，讓用餐體驗(yàn)更具趣味。同時(shí)，消費(fèi)者還可以用手機(jī)掃描二維碼，將照片下載或進(jìn)行分享。

人臉識(shí)別是互動(dòng)，也是種別樣體驗(yàn)。

而德克士的首家智慧餐廳為了增加用戶體驗(yàn)，就采用開放式廚房加現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，讓消費(fèi)者可以眼睜睜地看到一個(gè)漢堡的誕生。

總結(jié)體驗(yàn)這個(gè)話題，我們需要深刻認(rèn)識(shí)到的是，消費(fèi)者對(duì)于機(jī)器的耐性很低，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)誤，消費(fèi)者可能就選擇再也不光顧你這家店。

這也解釋了，為什么吉野家、鄉(xiāng)村基、霸蠻、五芳齋、永和大王、船歌魚水餃、動(dòng)力飯?zhí)谩⒌驴耸康瓤觳汀⒑?jiǎn)餐如此親近智慧餐廳了，因?yàn)樾示褪撬鼈兊捏w驗(yàn)。對(duì)此，速位 CEO 介紹，與速位合作的五芳齋智慧餐廳，之前每到中午 12 點(diǎn)，餐廳流量都會(huì)集中爆發(fā)，消費(fèi)者只能通過一臺(tái)收銀機(jī)點(diǎn)餐，隊(duì)伍常常要排三五米，一個(gè)顧客猶豫不決就會(huì)影響整個(gè)店鋪點(diǎn)餐效率，現(xiàn)在，通過手機(jī)點(diǎn)餐與預(yù)約點(diǎn)餐，消費(fèi)者到店只需要去取餐柜取餐就好，省去了排隊(duì)時(shí)間。

取餐柜 VS 蜂巢的快遞柜

對(duì)于快餐而言，提升效率，同時(shí)意味著節(jié)約成本與提升營(yíng)收。開業(yè)一個(gè)月，五芳齋智慧餐廳，門店?duì)I業(yè)額同比增長(zhǎng)超過 40%，客單價(jià)增長(zhǎng)了 14.5%，人效增長(zhǎng)三倍，門店員工卻從原來的 13 人縮減到了 7 個(gè)服務(wù)員，相當(dāng)于每年節(jié)省 36 萬用工成本。

除了提升營(yíng)運(yùn)效率，味多美、避風(fēng)塘等商家還通過智能貨柜的形式，實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，提高坪效。以味多美智慧門店為例，顧客可直接通過手機(jī)掃碼打開貨柜選購(gòu)，挑選完成后關(guān)上柜門，移動(dòng)支付端便會(huì)自動(dòng)結(jié)帳，整個(gè)購(gòu)物流程只需 8 秒，全程無需排隊(duì)或店員人工參與。

智能貨柜 VS 成人用品店

對(duì)于正餐來講，體驗(yàn)還是它們的命根子。舉個(gè)極端的例子，假如你和女朋友去一家高檔西餐廳就餐，兩人就座后，這時(shí)服務(wù)員告訴你可以掃碼手機(jī)點(diǎn)餐，而不是給你一份精美的菜單，你會(huì)怎么想……

喜家德水餃既可以菜單點(diǎn)菜，也可以微信點(diǎn)餐。

最后，我想說的，或許不同人對(duì)于智慧餐廳的看法不一，甚至褒貶不一，但你不得不承認(rèn)的是，抹掉“顛覆行業(yè)”的噱頭，智慧餐廳的技術(shù)對(duì)于正餐不一定有幫助，但幫助快餐提升效率的效果是顯而易見的，當(dāng)然一切是以不犧牲體驗(yàn)為前提，畢竟消費(fèi)者對(duì)于機(jī)器的耐性更低。