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直到今天，世界上第一臺電腦“ENIAC”的名字還被記錄在歷史課本上，被孩子翻來翻去，但歷史總是無情的，消費者總是喜新厭舊的，他們能記住的只有喬布斯時代的蘋果，最近重回人們視野的諾基亞 8110（黃色、翻蓋）也僅僅是被 80 后們懷念而已——科技推動社會進步這個道理，在消費者看來，好像并沒有那么重要。

經典是用來懷念的，而不是使用的。

智慧餐廳也是一樣，在被餐飲行業服務商提出來以后（不是餐飲商家自己提出來的），或許吸引了商家的一波關注，但消費者并不太感冒——餐廳“智慧不智慧”，不是消費者關心的，他們更關心自身的體驗。

而就在最近幾個月，“智慧餐廳”的搜索又上了熱詞排行榜，這是為什么……

科技十足的名字，總會讓人覺得是噱頭，那么除去名字帶來的加分，“智慧餐廳”到底是什么？

“有一千個讀者，就有一千個哈姆雷特”，對于智慧餐廳的理解，不同的人有不同的見解，比如三千客（主營點單、收銀、管理系統）認為“系統提升管理，數據驅動增長”，錢方（主營支付解決方案）認為“每個餐廳跟顧客可以通過系統、硬件等便利的方法產生更深度的聯系和互動”，美味不用等認為“基于云技術、物聯網，餐廳運營的所有環節都IT化、智能化即智慧餐廳”…..其實，不論你相信哪種理解，實際上落到本質，“智慧餐廳”就是用“技術賦能商家”，幫助后者提高效率，或者優化體驗。

之所以餐飲服務商喊得如此火熱，一是 3.96 萬億餐飲市場規模的誘惑，二是餐飲行業運用技術比例低得可怕，并不是技術本身高超地讓人驚奇。以餐飲企業使用頻次前五（截止 2016 年 11 月）的工具來講，它們分別是以雅座為代表的“會員營銷”、以小雅為代表的“餐飲 crm”、以二維火、米客互聯為代表的“掃碼點餐”、以美味不用等為代表的“預約排號”以及主要應用于麗人、KTV、運動健身等泛行業業態的“商品管理”……這些技術在其他行業早已廣泛應用，比如，在 1986-1990 年這 4 年間，日本的連鎖便利店就依靠完善的 ERP 系統、庫存管理系統提升了供應鏈管理能力，CRM 系統也早已在強銷售性質的公司普及。

那為什么，諸如吉野家、鄉村基、霸蠻、五芳齋、永和大王在內的，越來越多的商家開始做智慧餐廳呢？理由其實很簡單，因為餐飲企業，尤其是快餐，經營問題越來明顯：高峰時段人手忙不過來，服務效率低，消費者排隊、點餐、取餐體驗差，另一方面，人力成本逐年升高，客單價上升幅度不大僅 36 元，在所有品類中排名墊底，甚至低于飲品的客單價 39 元。

客單價排名墊底，快餐該何去何從？

這些智慧餐廳主要涉及了消費者前端自助預定（APP、小程序、公眾號）、自助點餐（APP、小程序、公眾號、自助點餐機、電子菜單）、自助取餐（取餐柜）、自助支付（二維碼、Pos 機）等……各式“裝備”背后的關鍵是掌握用戶的用餐數據，比如去年肯德基改造了 APP，通過“預約取餐”服務，事先在手機上完成點餐支付，再去門店取餐，這些舉措讓肯德基 APP 在一年內累積了 5000 萬會員。通過數字化運營，商家積累豐富的用戶標簽，為消費者推薦貼心的菜品和服務，同時商家可以通過大數據優化出品、打造爆款，及時找出運營不足等問題，在一定程度提高餐廳的營運能力。

當然，“鞋子合不合腳，只有穿了才知道”，智慧餐廳應用在不同業態，需要注意一點，就像速位 CEO 歐陽墨璃所說的，不能為了提升效率而犧牲體驗。

號稱“四無”（無服務員、無采購員、無廚師、無收銀員）的人人湘智慧餐廳，因為體驗問題，在今年年初倒閉，賬面虧損百萬余。在無人餐廳運營過程中，CEO 穆劍發現純無人模式走不通，因為缺少服務員，顧客在點單時就少了人工推薦和營銷話術刺激，客單價比同類餐廳低了 6 元左右；另外，穆劍發現，餐廳 SKU 多會增加點單時間、影響翻臺率——在無人餐廳租金占成本的 50%，客單價又不到 40 元的情況下，增加翻臺率顯然會增加整體營收。

今年 6 月，味多美與口碑合作的智慧門店也面臨體驗的問題。味多美的智慧門店采用自助收銀的模式，消費者將面包放在收銀臺，攝像頭識別面包，在屏幕顯示購買清單，消費者掃碼支付。這一模式，有幾個問題：門店缺少結賬時的推銷，會降低一部分營收；收銀臺只有一個，前面的消費者結賬速度慢（可能是不熟練，也可能是手機信號差），會影響后一位消費者結賬，速度是低于熟練的收銀員。

麥當勞 2016 年在北京王府井推出的智慧餐廳，就兼顧了效率與體驗。在效率方面，消費者掃描桌臺上的二維碼，通過微信點餐，相比排隊效率更高；在體驗方面，這是一家可以自助 DIY 漢堡的餐廳，食材選料全由消費者搭配，而不是以往只可以在菜單里選特定口味漢堡，消費者點餐后，享受如上的自創漢堡或桌邊加餐兩項獨特的點餐服務，不用離開座位，同樣有專人送餐到桌。仔細思考一下，DIY 與自助點餐也是一種搭配，要知道選擇越多，消費者做決定越慢，如果還是排隊點餐的形式，消費者會更加焦慮。

DIY 加強了顧客的感知控制

當然，手機點餐（小程序、公眾號、微信）存在一定局限性，老年人與小孩并不熟悉這種點餐方式；還有麥當勞的自助點餐臺也是如此，部分消費者不熟悉自助點餐臺的使用，還有部分消費者也不習慣使用陌生的機器，這會讓他們感覺焦慮。

實地探測，自助點餐臺使用率不算高。

為了避免這些問題，肯德基 “Original+” 概念店采用人臉識別點餐，服務對象囊括了喜歡嘗鮮的年輕人，不會使用手機自助點餐的老年人和小孩。在肯德基金融街餐廳里，消費者還可以通過 AR 表情互動裝置體驗“心情開胃操”——當消費者在屏幕前，裝置可以準確識別用戶面部，并根據五官特征匹配肯德基老爺爺或百度熊可愛表情，讓用餐體驗更具趣味。同時，消費者還可以用手機掃描二維碼，將照片下載或進行分享。

人臉識別是互動，也是種別樣體驗。

而德克士的首家智慧餐廳為了增加用戶體驗，就采用開放式廚房加現點現做，讓消費者可以眼睜睜地看到一個漢堡的誕生。

總結體驗這個話題，我們需要深刻認識到的是，消費者對于機器的耐性很低，一旦某個環節出了錯誤，消費者可能就選擇再也不光顧你這家店。

這也解釋了，為什么吉野家、鄉村基、霸蠻、五芳齋、永和大王、船歌魚水餃、動力飯堂、德克士等快餐、簡餐如此親近智慧餐廳了，因為效率就是它們的體驗。對此，速位 CEO 介紹，與速位合作的五芳齋智慧餐廳，之前每到中午 12 點，餐廳流量都會集中爆發，消費者只能通過一臺收銀機點餐，隊伍常常要排三五米，一個顧客猶豫不決就會影響整個店鋪點餐效率，現在，通過手機點餐與預約點餐，消費者到店只需要去取餐柜取餐就好，省去了排隊時間。

取餐柜 VS 蜂巢的快遞柜

對于快餐而言，提升效率，同時意味著節約成本與提升營收。開業一個月，五芳齋智慧餐廳，門店營業額同比增長超過 40%，客單價增長了 14.5%，人效增長三倍，門店員工卻從原來的 13 人縮減到了 7 個服務員，相當于每年節省 36 萬用工成本。

除了提升營運效率，味多美、避風塘等商家還通過智能貨柜的形式，實現 24 小時營業，提高坪效。以味多美智慧門店為例，顧客可直接通過手機掃碼打開貨柜選購，挑選完成后關上柜門，移動支付端便會自動結帳，整個購物流程只需 8 秒，全程無需排隊或店員人工參與。

智能貨柜 VS 成人用品店

對于正餐來講，體驗還是它們的命根子。舉個極端的例子，假如你和女朋友去一家高檔西餐廳就餐，兩人就座后，這時服務員告訴你可以掃碼手機點餐，而不是給你一份精美的菜單，你會怎么想……

喜家德水餃既可以菜單點菜，也可以微信點餐。

最后，我想說的，或許不同人對于智慧餐廳的看法不一，甚至褒貶不一，但你不得不承認的是，抹掉“顛覆行業”的噱頭，智慧餐廳的技術對于正餐不一定有幫助，但幫助快餐提升效率的效果是顯而易見的，當然一切是以不犧牲體驗為前提，畢竟消費者對于機器的耐性更低。