 |
服務作為品牌建設的核心組成部分，一直都是各廠商與用戶關注的重點，特別是在商用大客戶領域，服務更是一項至關重要的核心因素。為進一步提升商用大客戶服務品質，2011年5月10日，三星電子中國服務總部在京正式發布了全新的大客戶“3S”服務品牌，以微笑（Smile）、專業（Specialty）、滿意（Satisfaction）為核心，贏得了與會行業客戶的一致認可。
（三星大客戶3S服務品牌發布）
三星電子中國服務總部總經理金教翊、三星電子中國服務總部服務運營部部長梁偉、三星電子華北大區商用營業部總監熊力、三星電子中國服務總部商用服務部總監侯大杰女士共同為3S服務品牌進行了揭幕。金教翊總經理表示：大客戶服務作為三星電子中國服務總部的重要組成部分，目前已覆蓋全國各個行業領域，取得了多個行業用戶的認可，未來，我們將持續加大對大客戶服務的投入。我們相信，此次大客戶3S服務品牌的發布，即是對過往成績的總結，同樣也將是三星大客戶服務新的起點。
（三星電子中國服務總部總經理金教翊）
（三星電子華北大區商用營業部總監熊力）
(三星電子中國服務總部服務運營部部長梁偉)
據三星電子中國服務總部商用服務部總監侯大杰女士介紹，經過15余年的發展，三星服務已擁有完善的服務運作體系和服務網絡，成為IT行業專業化的、領先的獨立第三方服務商。目前，三星服務共擁有近3000家維修站，全面覆蓋大陸地區31個省、市。憑借先進的技術、精準的客戶需求把握、完備的服務體系，三星服務獲得了客戶的大力肯定，成為三星鞏固中國市場的強有力支持。其中，大客戶服務作為三星服務的重要組成部分之一，也取得了各個行業用戶的認可，涉及了酒店電視、商用大屏、筆記本、打印機、投影機等多個產品線。
（三星電子中國服務總部商用服務部總監侯大杰）
此次推出的大客戶3S服務品牌，就是三星服務在原有商用大客戶服務內容基礎上，針對商用客戶推出的全新服務理念，3S意思為Smile（微笑）、specialty（專業）和Satisfaction（滿意），寓意著三星服務以“微笑、專業、滿意”的服務理念為核心，致力于為商務用戶提供專業、嚴謹、快速、人性化、多元化、可信賴的服務。
Smile（微笑）服務——貫徹整個服務過程
據侯總監介紹，“Smile”代表服務態度，代表了三星大客戶服務將以微笑貫徹整個服務過程，一切以客戶需求為核心，力爭提供更靈活、更有彈性的服務形式。
例如：在酒店電視項目中，售前會有項目經理召開三方溝通會議，詳細了解客戶需求，為客戶設計安裝方案，提出最優合理建議；在售中，提供專業的、高質量的安裝服務，工程師跟客戶提前溝通，制定并確認安裝計劃以及明確各方權利與義務，安裝過程中，隨時跟客戶溝通，確�？蛻魸M意；在安裝完成后，對客戶相關人員進行培訓，并在后續定期為用戶提供巡檢服務，提前排除隱患，確保產品安全可靠運行，保障客戶投資收益的最大化。
三星將微笑服務貫穿在售前、售中、售后整個服務流程，以先進的技術做保證、以客戶需求為準則，不斷改進流程、禮儀、技術和溝通等方面的服務質量，高效率地為客戶提供最高品質的服務。
Specialty（專業）服務——為客戶提供最專業的服務
“specialty”體現的是三星大客戶服務的專業實力。三星大客戶服務致力于為不同行業客戶提供個性化產品及升級解決方案，可在最短時間內整合優化三星優質服務資源為行業客戶量身定制專享的服務；三星服務還擁有強大的服務網絡和零配件供應體系，服務網點覆蓋全國3000多個城市和地區，能提供三星電子旗下全部產品的安裝和維修等服務；專業的呼叫中心，擁有300多個坐席的call center，日均處理各種問題萬余件；三星服務還擁有完善的工程師資質考核系統，在天津、蘇州、廣州、成都設有培訓基地；每年組織培訓300多次，96%以上的工程師都獲得了中級以上認證，每年兩次組織工程師技術&CS 禮儀大比拼，保障工程師的專業素質。
定制化的產品服務、顧問級的服務團隊、豐富的培訓講座互動活動以及行業專屬性，使三星大客戶服務能為商用客戶提供最專業的服務。與此同時，早在2009年9月，三星服務就通過了ISO9001質量管理體系認證，在整個服務過程中三星服務一直貫穿了ISO的理念，力爭為客戶帶來最專業、最優質的服務。
Satisfaction（滿意）服務——以客戶滿意為宗旨
“Satisfaction”代表了三星大客戶服務的最終追求，以客戶滿意為宗旨，提供值得信賴、一切讓客戶滿意的服務。為了能更好地服務行業客戶，三星特別設立行業客戶服務熱線400-610-5858，會在2小時內快速響應客戶需求， 24小時內解決客戶問題，如果無法及時解決，三星則會提供備用機服務，或其他替代性方案，盡力追求客戶的工作順利進行；同時為保障對商用大客戶的服務，三星專門設立了專屬的大客戶熱線工程師，具備豐富的產品維修知識，熟悉具體產品的特殊維修技能，可遠程在線指導用戶和維修人員排除故障，向用戶提供產品保養檢修常識，在最短時間內為用戶提供行之有效的解決方案。
其他還有商用專門維修網點、對所有大客戶所需零件的訂單執行最優先處理配送、最及時快速的響應與服務等，均體現了商用服務以客戶滿意度為最終追求，結合客戶實際需求的服務理念。
據侯總監介紹，除了發布專門的大客戶3S服務品牌，三星服務還針對行業大客戶舉辦了一系列的線下推廣活動，自2007年初以來，三星針對多個商用產品舉辦了眾多重點行業支持服務活動，對重點行業、重點客戶進行了上門服務活動，并結合奧運、廣州亞運會、天津達沃斯論壇等一些重大國際性賽事與活動，開展了一系列的服務保障性活動，贏得了渠道代理商與客戶與行業市場的一致認可。
2011年4月，三星服務還圍繞此次3S服務品牌發布開展了“尊享3S服務，開啟商用明天的大客戶關懷活動”，以上門服務為主要形式，覆蓋北京、上海、廣州、南京、太原、青島、徐州、鄭州、湛江等20多個大中城市，針對打印機\筆記本\投影機等商用產品，安排多名專業的高級工程師，免費為客戶上門巡檢、產品使用培訓、技術支持及咨詢等服務，通過高質量的服務贏得了參與活動客戶的一致好評。
（到場領導與行業用戶代表合影）
其實Smile、specialty、Satisfaction僅是三星服務優勢的一個濃縮，三星服務還涵蓋了Speed、Sure、Safe等眾多“S”的優勢，三星服務將延續現有3S服務理念，同時不斷改進完善現有服務體系，力爭為客戶提供最專業、最滿意的服務。未來，三星服務將秉承三星的發展理念，以人和技術為基礎，為用戶提供最佳的服務，促進三星整體品牌的快速提升。
只有讓客戶滿意，才能實現企業長遠的發展。三星服務以全面客戶滿意度為標準，多年來為各行業客戶提供了優質的服務，并致力于服務品質的不斷提高。三星“3S”服務理念的發布，標志著三星服務體系更加完善、更加成熟，2011年，三星將用微笑為客戶提供更加專業、更加滿意的服務。
——THE END——
