當(dāng)智能手機(jī)的出現(xiàn)使得瀏覽網(wǎng)頁(yè)變成隨時(shí)隨地都可以做的事情，這對(duì)傳統(tǒng)的零售商來(lái)說(shuō)便是一件非常糟糕的事情。特別是對(duì)于那些展廳來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是噩夢(mèng)，消費(fèi)者到實(shí)體店里尋找他們感興趣的商品，然后拿出手機(jī)從線上的零售商下單，最后便不買任何東西就回家了。（傳統(tǒng)的商店儼然成為了像亞馬遜或者易趣這樣線上商店的陳列室。）
新時(shí)代顧客的真實(shí)情況確是隨著時(shí)間的推移，出現(xiàn)了令人擔(dān)憂的情形。消費(fèi)者在做每一個(gè)購(gòu)買決定之前，會(huì)接觸10個(gè)不同的觸摸點(diǎn)，但是網(wǎng)上購(gòu)物只代表了百分之五的美國(guó)零售支出。事實(shí)上，即使是在那些使用智能手機(jī)的潛在消費(fèi)者中，百分之七十七的會(huì)選擇去實(shí)體店購(gòu)買。與此同時(shí)，百分之六十的美國(guó)消費(fèi)者喜歡真正的去體驗(yàn)實(shí)體店的商品，他們覺(jué)得這個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物一樣舒適，我們稱他們?yōu)镻G（“Phy-gital”）。
現(xiàn)在，Mindtree做的一個(gè)新的、大型的消費(fèi)者調(diào)查顯示，我們通常所說(shuō)的PG購(gòu)物者是指那些混合了線上和實(shí)體店體驗(yàn)的消費(fèi)者，他們覺(jué)得這種結(jié)合對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最為方便或者有效的。
這項(xiàng)研究調(diào)查了在美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、比利時(shí)、荷蘭、盧森堡約4000名購(gòu)物者，專注于四個(gè)不同的細(xì)分市場(chǎng)：服裝和鞋類、食品和家庭用品、家具和花園以及電子產(chǎn)品。它要求這些消費(fèi)者將他們最喜歡的70家線上和實(shí)體店的特征排序，分析下每個(gè)特征都會(huì)如何影響他們。每個(gè)顧客被要求選擇三個(gè)線上和實(shí)體店最為打動(dòng)他們的功能。這些回答正好印證了現(xiàn)今大多數(shù)消費(fèi)者都是PG，同時(shí)也為說(shuō)明了他們?yōu)槭裁聪Ｍ褂玫陜?nèi)的技術(shù)。
店內(nèi)的技術(shù)：
盡管不同的地區(qū)和市場(chǎng)會(huì)有不同功能的流行，我們的調(diào)查仍然顯示了消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)技術(shù)的渴望，這可以使得店內(nèi)的購(gòu)物體驗(yàn)更快更有效。
•自動(dòng)檢測(cè)：無(wú)論是一體機(jī)或者是帶有自助監(jiān)測(cè)的平板電腦，這一特性被消費(fèi)者三個(gè)最頂級(jí)的特征：美國(guó)33%；英國(guó)20%；德國(guó)25%；
•無(wú)盡的通道：顧客希望能夠在店內(nèi)選擇購(gòu)買不可用或者缺貨的商品并且快遞到家。這也是排名前三的特征之一：美國(guó)33%；比荷盧經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟20%；德國(guó)8%；
•人流傳感器：零售商喜歡擁擠的商店，但是消費(fèi)者不喜歡。如果在去一個(gè)商店之前就可以看到此商店是否擁擠，這對(duì)大部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是很高興的一件事情。尤其是在美國(guó)18%和比荷盧經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟20%；
•產(chǎn)品位置：無(wú)論是通過(guò)他們的移動(dòng)設(shè)備或者商店的一體機(jī)，購(gòu)物者都希望使用科技來(lái)找到店內(nèi)特定的產(chǎn)品。這也是排名前三的特性之一。美國(guó)33%；英國(guó)20%；德國(guó)25%；
更好的在線嘗試：
有人可能會(huì)認(rèn)為消費(fèi)者或多或少都會(huì)對(duì)在線零售的典型特征感到滿意，但是殊不知消費(fèi)者期望能夠有更多的功能。這并不令人意外，因?yàn)槲覀円恢闭J(rèn)為一個(gè)PG零售商不僅僅能夠?qū)⒆詈玫木W(wǎng)絡(luò)世界帶入實(shí)體店，同時(shí)也能將最好的實(shí)體店帶進(jìn)網(wǎng)頁(yè)或者移動(dòng)體驗(yàn)。
線上排名最高的特性是360度產(chǎn)品觀看，同時(shí)具有良好的縮放質(zhì)量。這是排名前三的特性之一，20%的受訪者都這樣認(rèn)為，但是只有5%的零售商有這樣的特性。
除了更好的觀看視角，消費(fèi)者希望能夠有更好的方法來(lái)模擬產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中的樣子，比如可以展示下家具是怎么適合起居室或者襯衫穿在身上會(huì)是什么效果。
個(gè)性化、多渠道的服務(wù)
個(gè)性化和多渠道在零售中屬于大流行語(yǔ)，但是消費(fèi)者是否希望它或者他們?cè)趺词褂盟圆皇呛芮宄Ｎ覀兊南M(fèi)者調(diào)查開(kāi)始梳理出顧客需要哪些功能。
食品雜貨店的購(gòu)物者對(duì)個(gè)性化視頻推薦十分感興趣。其中包括產(chǎn)品建議、配方等，無(wú)論是線上或者實(shí)體店。
除了個(gè)性化的推薦，消費(fèi)者也希望能夠有跨渠道的無(wú)縫的個(gè)性化體驗(yàn)。事實(shí)上，一個(gè)通常排在前三名的特性擁有挽回忠誠(chéng)度的能力，不管是在線上、在手機(jī)應(yīng)用還是在實(shí)體店中。消費(fèi)者也希望能多渠道的瀏覽產(chǎn)品。雜貨店的購(gòu)物者希望能在家、在移動(dòng)設(shè)備或者電腦上進(jìn)行購(gòu)買，同時(shí)可以將此清單在實(shí)體店應(yīng)用。
盡量引人注目，這樣消費(fèi)者就會(huì)花更多的錢
在結(jié)束之前，有一點(diǎn)是我想要強(qiáng)調(diào)的，那就是我們的調(diào)查沒(méi)有問(wèn)消費(fèi)者他們喜歡或者不喜歡哪些特性。我們直接要求他們排列會(huì)影響你購(gòu)物的特性。這是一個(gè)非常重要的區(qū)別，因?yàn)檫@是零售商更加感興趣的。
上述只是一個(gè)具體的驅(qū)動(dòng)現(xiàn)今消費(fèi)者的想法。但是從更為廣泛的角度來(lái)說(shuō)，引人注目是很關(guān)鍵的。
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